Få saker upprör oss konsumenter så mycket som KUNDTJÄNST. Som svårigheten att hitta kontaktuppgifter. Som svårigheten att komma fram till en levande människa. Lite som en ökenvandring…

Företagen har inte lyckats göra det enklare. Chattar, yxiga alternativ vi måste välja bland, köer där allt görs för att istället kasta oss ut på webben, ”Du vet väl att du kan gå in på Mina Sidor…”. En röst som försäkrar att ”du behåller din plats i kön” (vad annars, de kan ju knappast säga ”vi har flyttat dig tjugo placeringar längre bak”?).

Ingen slipper undan. Konsumentverket som skrivit flera rapporter, konstaterat att det finns mängder av brister och förmedlar intrycket att ” företagens intresse falnar så snart avtal ingåtts”.

Och regeringen gör inget, trots vädjanden från myndigheten.

Snart har vi AI som kommer att fjärma oss ÄNNU MER från en människa som lyssnar, kanske till och med bjuder på lite äkta empati. Och FÖRSTÅR.

I helgen skrev Dagens Nyheter en artikel med rubriken Hur dålig kan kundtjänst bli innan den blir direkt olaglig?(bakom betalvägg). Kristofer Ahlström hette skribenten och han skrev så träffande och (tyvärr) dråpligt att jag skickade ett berömmande mail.

Det var jag inte ensam om. Hans svar vittnar om hur stor fråga detta faktiskt är hos läsarna, jag citerar ” Jag önskar att jag kunde svara personligt på varje mejl men texten om kundtjänst gav så otroligt mycket respons – mer än någon annan artikel jag skrivit – så det skulle ta mig flera arbetsdagar att formulera individuella repliker på varje inkommen åsikt.

Jag är inte ett dugg förvånad, jag har precis samma erfarenhet. I debatter genom åren, i artiklar, i föredrag jag hållit om min bok ”Riggat!”. Människor får något mörkt i blicken, för detta är något som alla är hjärtligt trötta på.

Det är lätt att bli konspiratorisk. Att de har som mål att vi som kunder ska tröttna. Så de slipper anställa så mycket folk i kundtjänst (ett ord som för övrigt lätt upplevs som ett makabert skämt – vadå ”tjänst”?). Det blir också paradoxalt att de samtidigt är ”besatta att bli utvärderade” (Ahlströms ord) med att skicka på oss sms, mail och enkäter om vi trots allt lyckats ta oss hela vägen fram. Under den dubiösa uppmaningen ”Du är viktig för oss”…

Frivillighet fungerar tyvärr inte. Detta är ju en situation där vi som konsumenter ”köper grisen i säcken” när vi ingår ett avtal. Det är svårt att få svart på vitt hur usel en kundtjänst är förrän man hamnar i dess klor.

Regeringens ointresse borde uppmärksammas mer. De pratar mycket om att främja företagandet, men det kan inte ske till vilket pris som helst, till exempel med total brist på respekt för vår tid och våra pengar som konsumenter.

Ahlströms artikel stället frågan om hur långt det kan gå innan det blir direkt olagligt. För den som undrar var gränsen går bjuder jag nedan på ett kortare avsnitt ur ”Riggat!” där jag försöker klarlägga frågan (sedan måste ju någon ser till att lagarna följs – inte helt enkelt i en resursknapp värld).

VAD SÄGER LAGEN?
Kunder måste kunna utnyttja sina avtalsenliga och lagliga rättigheter gentemot företaget, påpekar Konsumentverket. Vad företagens skyldighet egentligen består i och hur hårt man kan ställa kraven finns reglerat i lagar och domar.
Lagen om distansavtal och avtal utanför affärslokaler säger »Innan ett avtal ingås ska näringsidkaren ge konsumenten information om sitt namn, organisationsnummer, telefonnummer, adress, e-postadress och andra medel för kommunikation via internet som näringsidkaren tillhandahåller och som gör det möjligt för konsumenten att bevara uppgifter i en läsbar och varaktig form«. E-handelslagen innehåller också tydliga krav. Det finns domstolsbeslut att ett elektroniskt kontaktformulär inte ersätter kravet på att ange mailadress.
Ganska tydligt.
Det förekommer att företag visserligen anger både mail och telefonnummer men kräver att kunden använder en särskild kanal för att till exempel säga upp abonnemang. Eller så kan de kräva att en reklamation måste ske skriftligen.
Men det är fel. Patent- och marknadsdomstolen har konstaterat att uppsägning eller reklamation ska kunna ske muntligt, via telefon eller till en anställd på företaget. Att kräva att en uppsägning bara kan ske skriftligen är oskäligt enligt avtalsvillkorslagen.
Var ska kontaktuppgifterna placeras, till exempel på en webbplats?
Ett är säkert: De kan inte begravas i långa avtalsvillkor. De ska på webben placeras under en tydlig rubrik såsom »Kontakta oss«. Men lagen säger inget om hur många klick bort det ska finnas en mailadress eller ett telefonnummer.
När man väl kommer fram då, när äntligen en människa finns i luren? Hur bra service kan man då begära?
Konsumentverkets jurister har även grottat ner sig i hur »effektiva« kundtjänsterna ska vara. Lagen säger att kunden ska få »adekvata svar«, utan att närmare specificera vad detta innebär. Det finns heller inga lagkrav för tiden. Av lagen om tjänster på den inre marknaden följer att klagomål ska besvaras »så snart som möjligt« och att företag ska »skyndsamt försöka finna en tillfredsställande lösning«. EU-domstolens generaladvokat har också uttalat att »effektivitet förutsätter att kunden snabbt får svar, inte omedelbart, men utan dröjsmål.«
Luddiga begrepp, men med det huvudsakliga direktivet att kundtjänsterna faktiskt har lagkrav att vara snabbfotade, naturligtvis inte obstruera och därtill ha ordentliga rutiner.

Tävlingen Årets matbluff visar återigen hur mycket som är riggat. 

Riggat för att vi ska lockas att köpa något som är fejk, som inte är så bra som det verkar vid en första anblick. Kunden tvingas använda sin dyrbara tid till att agera detektiv. Här ovan kan ni se några exempel på hur vissa matföretag slirar på sanningen, försöker runda hörn och framställa mat som bättre än vad den är. Efter att ha varit med tio år i juryn, kan jag konstatera att: Det har inte blivit bättre. Startfältet – de nominerade som vi i juryn hade att ta ställning till – var bedrövligt brett, vi hade ett tufft jobb att gallra fram de fem värsta.

Men… Även om föreningen Äkta Vara gör ett styvt jobb att göra fusket till en snackis, att få människor att rösta och få ändringar på de produkter som hängs ut – så kommer det nya. Uppfinningsrikedomen är stor när det gäller att lura och vilseleda oss konsumenter.

Som jag skrev i min blogg för två år sedan: ”Det handlar inte om enstaka olycksfall i arbetet. Det handlar om systematiska försök att lura oss konsumenter. Alla. Varje dag. Av rader av stora, respekterade livsmedelsföretag.”

Och man kan fråga sig varför. Ett av problemen är att det är så lönsamt och riskfritt. Det gäller många av de brott mot konsumenterna som jag bland annat skriver i min bok ”Riggat! Så undviker du köpfällorna”. Det mesta tas inte ens upp av myndigheterna och blir det trots allt någon form av ”straff” vad gäller reklam eller farliga produkter eller vilseledande avtal eller något annat så är det oftast i form vite. Alltså ett papper som säger ”Om du GÖR OM samma sak igen så KAN det betyda att du får betala en straffavgift till staten”.

Det är hög tid att det blir en större debatt om detta.

Årets matbluff har redan i år blivit en snackis, jag har hört det både här och där och sett en hel del media. Bravo, på dom bara! Du har själv möjlighet att påverka vilken av varorna ovan som ska få detta ”citronpris” genom att följa denna länk.

Årets matbluff handlar framför allt om producenterna. Men man kan fråga sig om inte HANDELN skulle ta ett större ansvar och sluta sälja mat med fejkade namn.

Handel har inte bara detta att skämmas för. I förra veckan publicerade DagligvaruNytt en debattartikelartikel om smygandet med jämförpriser (bakom betalvägg men finns publicerad längst ner). Denna prismärkning, som prisinformationslagen kräver, är nästan överallt i pyttestil, bara en bråkdel av det mer braskande styckepriset. Trots dyrare mat och lågkonjunktur gör att fler måste vända på slantarna har sifferstorleken minskat och förutsätter lupp eller rovdjursögon, särskilt om priserna finns i en kyl med glasdörrar. Extra svårt när allt fler varor kommer i 700, 800 eller 900 gram eller milliliter, vilket är lätta att förväxla med ett kilo eller en liter vid en snabb butiksrunda. Läs mer om detta problem på min blogg tidigare och nedan. Hoppas att det blir ringar på vattnet och reaktioner på detta så att butikerna skärper sig. Återkommer i frågan.

Julbordet innehåller en hel del ”ska-krav”, som gör att livsmedelshandeln går på högvarv just nu. Choklad och kött i olika former ingår där, liksom sill, nötter och mycket annat. Det marknadsförs och skyltas för fullt, som chokladbergen precis före kassan på bilden.

Men mycket på julbordet, inte minst de rätter som räknades upp ovan, dras med stora problem. Och nu pratar jag inte om folkhälsa och övervikt utan om produktionen och matens långa väg till bordet. I det fördolda sker mycket som vi inte vet om – eller inte VILL veta om. Som i grunden inte borde vara acceptabelt.

”Vill du veta vad som döljer sig i julchokladen?” var rubriken på en artikel i Dagens Nyheter nyligen som sätter fingret på problemet. Choklad produceras mestadels i Västafrika och leder till STORA PROBLEM – avskogning, barnarbete, förgiftning, monokultur. Extremväder krymper skördarna – samtidigt som inköpare pressar priserna. Försök har gjorts att få stora chokladproducenter som Nestlé, Mars, Cargill att skärpa sig, men det har mest blivit symbolik. USA:s Högsta domstol avslog en stämning från sex tidigare barnarbetare. Mondelez (Marabou) har fått extra ljus på sig för bojkotten till följd av att de är kvar i Ryssland, men de bidrar i allra högsta grad även de till en oacceptabla produktionsvillkor. EU har just vattnat ur förslag om att att europeiska företag ska ta ett större ansvar för miljö och sociala villkor i produktionen. Konkurrenskraft, var (som vanligt) argumentet.

Det är mycket beklagligt att inte politiken och juridiken kan åstadkomma mer. När butikerna bygger grälla chokladberg och familjelyckliga Ferrero-filmer rullar på TV blir det helt och hållet upp till den enskilde konsumenten att försöka påverka produktionen. Det blir övermäktigt och orimligt svårt. Alternativ finns ofta (själv försöker jag köpa ekologiskt eller fairtrade) men de drunknar i butikernas flodvågor av billig choklad.

Vi byter till köttet, som ju ”hör julen till” enligt många. Ekologisk skinka och skinka från vildsvin finns, men är relativt sällsynt. Det är massproduktion som gäller. Sammansatta produkter som aladåber, syltor, korvar och köttbullar innehåller kött som mycket väl kan komma från djur som lidit fruktansvärt för vår skull.

Sverige har visserligen relativt stränga djurskyddsbestämmelser, men vi ska inte inbilla oss att det är någon Sörgårdsidyll där ute. Aftonbladet har precis publicerat fruktansvärda filmer av hur grisar här hemma plågas inför slakt. Sådana skandaler dyker upp titt som tätt, men brukas viftas undan som ”olyckliga särfall” (se mer i min bok ”Riggat! Så undviker du köpfällorna” i kapitlet ”Kunderna ska rädda världen”).

För kött ges i alla någon sorts vägledning i form av ursprungsmärkning. I butiken vill säga. Och om det är helt kött. För korv och andra produkter är kraven icke-tvingande. På restauranger (till exempel när vi äter dignande julbord) måste man också kunna berätta var köttet kommer ifrån. Numera. Vilket många restauranganställda inte känner till.

Och det gäller bara för den som tar sig för att fråga. Vilket många drar sig för, man är ju på krogen för att ha trevligt, inte för att sabba stämningen och riskera att få besvärade servitörer. Vissa krogar har dock längre än de behöver – för konsumenternas skull. Nedan ett exempel från en restaurang i Söderhamn.

Och så har vi all annan julmat. Flera sorters inlagd sill får fortsatt rött ljus när Världsnaturfonden WWF nu har uppdaterat sina rekommendationer i Fiskguiden. Vilket kräver att konsumenterna agerar detektiv i butiken för på sillburkarna finns det ju ingen rödmärkning. Den märkning som finns är ju MSC och ASC men alla har inte koll på vad de innebär eller att de står för någonting som är schysstare än utfiskningsprodukter. Och det ju inte heller rimligt att konsumenterna ska veta vilken sill som fångats i Keltiska sjön eller som är ”sommarlekande”. Här borde handeln gå före och helt porta sill som innebär hot om utfiskning.

Lax har blivit billigare – men den är ofta norskodlad. Vilket får gult ljus av Fiskguiden, det innebär ät bara 3-4 gånger per år (om odlad i öppna kassar). Den enda lax som får grönt ljus är den som odlas i landbaserade slutna recirkulerande system (RAS) i Europa. Sällsynt och dyrt.

Det är inte lätt. Men när handeln och politiken gör så lite för att hålla fram schysstare alternativ och stoppa de största hållbarhetshoten får vi ta saken i egna händer. Med några enkla regler. Handla ekologiskt. Handla kött och choklad med måtta och urskiljning. Kolla Kött- och Fiskguiden från WWF, som trots att det är många begrepp att hålla koll på ändå ger handfasta råd. Försök tänka nytt. Bli ”kvalitarian” som föreslås av organisationen Reformaten. Tänk grönt – också. Och framför allt – konsumera med måtta.

De senaste åren har EU klubbat en lång rad lagar som stärker konsumenterna. Vi har fått starkare rättsligt skydd för allt från flygresor till e-handel. Och vi har fått regler som ska göra det lättare för oss att välja hållbart och skydda oss mot lögnaktig reklam. I spurten kom regler om exempelvis hållbar så kallad ekodesign och om rätten att få en vara reparerad.

Men mycket återstår.

Konsumentfrågorna blev inte brännande i valrörelsen, trots att EU betyder så mycket för vår vardag. Och nu är frågan vad som händer.

Min titt i kristallkulan säger att det blir tuffare att slåss för konsumenterna. Och för en mer hållbar konsumtion. Även om vunna segrar kommer att bli tuffa att rulla tillbaka, så kommer nya och reviderade regler att bli svårare att genomföra. 

Ytterhögerns starkare ställning kommer att göra det svårare att över huvud taget fatta beslut. Erfarenheten visar de ogärna kompromissar. EU bygger på att man kommer överens över partigränserna, vilket hittills ofta har gått ganska bra.  EU:s funktion som kompromissmaskin” kommer att prövas hårt.

Konkurrens och tillväxt kommer att bli avgörande, mer än tidigare. Kraftmätningen med Kina, Indien och USA kommer att tillta, särskilt om Trump blir president igen (huva!). Många förutspår en ”industri-kommission” som tar över efter den nuvarande. Och det gäller oavsett om Ursula von der Leyen leder den eller inte.

I ett sådant läge kommer det bli svårare att försvara konsumentintresset. Argumentet att bra rättsskydd och regler leder till förtroende för europeiska varor är starkt. Men starka är också motkrafterna – industri, banker, jordbruk. ”Jobben riskerar att flyttas utanför EU” kommer att höras mer och mer. Och ta skruv.

Det spända världsläget eldar på denna brasa. Liksom också naturligtvis Ukraina-kriget, som står och väger men som kan hålla på i många år till. Eller inte.

Och så har vi klimatet och miljön. Omställningen är nödvändig och går för långsamt. Ändå hör vi från stora delar av det europeiska näringslivet och populistpartier att det går för snabbt, att det blir för dyrt för både företag och konsumenter. ”Inte här, inte vi, inte just nu”, kommer också att höras mer och mer. Varför ska nya fossildrivna bilar fasas ut redan till 2035..? Liksom den allt oftare hörda klyschan att vi ska ha ”effektiva klimatåtgärder”, i praktiken ett sätt att bromsa det som vi vet funkar.

En stor, våt filt av ”status quo” riskerar att dras över oss. Konsumenterna blir tillhygge i debatten, trots att mängder av undersökningar visar att de flesta är beredda att ställa om, bara de får chansen.

Och nästa EU-val är långt borta, 2029.

Så mycket hänger på vilka partier i det nya EU-parlamentet som konservativa EPP kommer att luta sig emot. Mot mitten-vänsterut? Eller högerut? Men mycket handlar också om vilka regeringar som sitter i medlemsländerna. Beslut som berör konsumenterna fanns ofta av BÅDE parlamentet och Ministerrådet.

En sak är säker: EU kommer att få brottas med problem som inte gick att förutsäga. Vem hade anat Covid-pandemin 2029, när von der Leyen-kommissionen tillträdde? Eller Rysslands invasion av ett stort, europeiskt land?

Det blir osäkra år. En sak är säker – vad som än händer kommer det att påverka oss som konsumenter. Och därför behöver vi inte bara ett försvar av landsgränser. Utan också ett försvar av konsumenterna. 

Där mycket finns att göra. Och som jag sa i min förra blogg – konsumentrörelsen kommer att behövas.

Kortsiktigt – med det som är nästan beslutat men som de nya gängen i Kommission och Parlament kommer att få ta i (till exempel greenwashing). Och så allt det som kommer att krävas i en tid när allt blir dyrare, svårare, lömskare.

Under de senaste fem åren har jag blivit glatt överraskad över hur konsumentvänliga många av EU-förslagen varit. I alla fall till en början. Ett exempel var ”Farm to fork”, alltså ett förslag om hur vi ska producera mat i unionen. Trots vissa brister, och vagheter i svåra ämnen som köttkonsumtion, hade det i praktiken kunnat vara skrivna av oss i konsumentrörelsen.

Tyvärr blev den nedmald och bromsad av starka lobbykrafter. Men slaget är inte förlorat.

Alla mina år i ”branschen” har gett mig följande visdom: Farhågorna och larmen från industrin är ofta överdrivna. Tiden brukar ge oss på konsumentsidan rätt.

Bertofts blogg har flyttat till Sveriges Konsumenters hemsida och finns nu HÄR! 

Väl mött på nya bloggen! önskar Jan

5G. AI. Uppkopplade hem. Mitt i teknikyran över nätets och prylarnas alla möjligheter måste vi stanna upp lite och fundera. Ställa oss några frågor, som:

 Vad är rimligt att kräva i tid och kunskaper av en vanlig enkel människa för att hålla allt uppdaterat, fungerande? Och hur mycket ska vi behöva hålla koll på avtalsvillkor, integritetsinställningar och nya affärsmodeller där vi själva är varan?

 Vad kommer egentligen att hända med samhället när några megaföretag långt borta vet mer om oss än vår partner – eller ibland vi själva? Och när denna information kan köpas av potentiella arbetsgivare, försäkringsbolag eller politiska partier?

Och: Vad händer med dem som inte har tekniken eller är teknikvana? Blir de ännu mer lämnade utanför när allt boomar och blir mer komplext?

Almedalen 2017. Jan läser avtalsvillkor insvept i avtalsvillkor. Foto: privat.

 Igår kom Internetstiftelsens årliga rapport Svenskarna och internet 2019. Jodå, 98 procent har fiber och 95 procent använder internet. Kanon, eller hur? Men en miljon människor, alltså motsvarande Stockholm, använder inte internet dagligen. Bland dem är 225 000 i åldern 46-65 år, alltså en stad av Malmös storlek.

Dessa måste vi prata mer om. De människor för vilka käcka uppmaningar som ”hämta den på webben”, ”ladda ner vår app” eller ”mer att läsa på….” är ett stort hån. De som inte har mobilt bank-ID. De som marginaliseras av internets nyspråk och krav på användarkonto och lösenord av typen Sxgi8c4ET%.

De som hamnar i detta ”digitala utanförskap” är de mest utsatta. Hög ålder, låg inkomst och låg utbildning är höga riskfaktorer, skriver Internetstiftelsen. Mobilt Bank-ID är fantastiskt men livet måste också kunna levas utan en app i en smartmobil och en sexsiffrig kod som öppnar alla dörrar och konton.

Nära hälften av de som besvarat Internetstiftelsens undersökning känner sig övervakade på internet, enligt rapporten. Oron för att stora företag som Google och Facebook ska kränka den personliga integriteten har ökat fem år i rad. Internetstiftelsen pekar på förklaringar som dataläckor och problem med datorföretagen som använt uppgifterna på fel sätt.

Vad göra åt det? Internetstiftelsens svar i Ekot, lyder: ”Installera de uppdateringar som kommer till apparna: det är många gånger säkerhetsrelaterade saker, se till att städa: appar du inte använt på ett halvår kanske du ska ta bort. Se också till att se över dina sekretessinställningar.”

Och här någonstans börjar det bli svårt. För det ställs allt högre krav på oss konsumenter att vi ska HÅLLA KOLL. Men de flesta anser att livet är för kort för att läsa långa och krångliga avtal och att kontrollera och ställa in sekretessinställningar. Själv tycker jag alltid att det senare blir allt krångligare och jag kan förstå att många resignerar. Att läsa villkoren har jag slutat med för länge sedan, även om jag i princip tycker att man alltid ska göra det. Det orimliga i denna avtalsterror har vi på Sveriges Konsumenter påpekat i åratal. Tyvärr händer ingenting, myndigheter tar inte i problemet.

Samhället förändras snabbt, mycket tack vare smart teknik. Men det måste bli mycket större fokus på avigsidorna och problemen. Alla är inte stöpta i samma form, alla har inte samma förutsättningar. Det ska inte behöva vara ett heltidsjobb att vara digital konsument. Det ska inte kräva en civilingenjörsutbildning. Det måste vara rimligt, tillgängligt, möjligt. GDPR var ett steg i rätt riktning. Men vi har lång väg att gå. Dessutom ska vi hålla jämna steg med ett synnerligen rörligt byte.