Få saker upprör oss konsumenter så mycket som KUNDTJÄNST. Som svårigheten att hitta kontaktuppgifter. Som svårigheten att komma fram till en levande människa. Lite som en ökenvandring…

Företagen har inte lyckats göra det enklare. Chattar, yxiga alternativ vi måste välja bland, köer där allt görs för att istället kasta oss ut på webben, ”Du vet väl att du kan gå in på Mina Sidor…”. En röst som försäkrar att ”du behåller din plats i kön” (vad annars, de kan ju knappast säga ”vi har flyttat dig tjugo placeringar längre bak”?).

Ingen slipper undan. Konsumentverket som skrivit flera rapporter, konstaterat att det finns mängder av brister och förmedlar intrycket att ” företagens intresse falnar så snart avtal ingåtts”.

Och regeringen gör inget, trots vädjanden från myndigheten.

Snart har vi AI som kommer att fjärma oss ÄNNU MER från en människa som lyssnar, kanske till och med bjuder på lite äkta empati. Och FÖRSTÅR.

I helgen skrev Dagens Nyheter en artikel med rubriken Hur dålig kan kundtjänst bli innan den blir direkt olaglig?(bakom betalvägg). Kristofer Ahlström hette skribenten och han skrev så träffande och (tyvärr) dråpligt att jag skickade ett berömmande mail.

Det var jag inte ensam om. Hans svar vittnar om hur stor fråga detta faktiskt är hos läsarna, jag citerar ” Jag önskar att jag kunde svara personligt på varje mejl men texten om kundtjänst gav så otroligt mycket respons – mer än någon annan artikel jag skrivit – så det skulle ta mig flera arbetsdagar att formulera individuella repliker på varje inkommen åsikt.

Jag är inte ett dugg förvånad, jag har precis samma erfarenhet. I debatter genom åren, i artiklar, i föredrag jag hållit om min bok ”Riggat!”. Människor får något mörkt i blicken, för detta är något som alla är hjärtligt trötta på.

Det är lätt att bli konspiratorisk. Att de har som mål att vi som kunder ska tröttna. Så de slipper anställa så mycket folk i kundtjänst (ett ord som för övrigt lätt upplevs som ett makabert skämt – vadå ”tjänst”?). Det blir också paradoxalt att de samtidigt är ”besatta att bli utvärderade” (Ahlströms ord) med att skicka på oss sms, mail och enkäter om vi trots allt lyckats ta oss hela vägen fram. Under den dubiösa uppmaningen ”Du är viktig för oss”…

Frivillighet fungerar tyvärr inte. Detta är ju en situation där vi som konsumenter ”köper grisen i säcken” när vi ingår ett avtal. Det är svårt att få svart på vitt hur usel en kundtjänst är förrän man hamnar i dess klor.

Regeringens ointresse borde uppmärksammas mer. De pratar mycket om att främja företagandet, men det kan inte ske till vilket pris som helst, till exempel med total brist på respekt för vår tid och våra pengar som konsumenter.

Ahlströms artikel stället frågan om hur långt det kan gå innan det blir direkt olagligt. För den som undrar var gränsen går bjuder jag nedan på ett kortare avsnitt ur ”Riggat!” där jag försöker klarlägga frågan (sedan måste ju någon ser till att lagarna följs – inte helt enkelt i en resursknapp värld).

VAD SÄGER LAGEN?
Kunder måste kunna utnyttja sina avtalsenliga och lagliga rättigheter gentemot företaget, påpekar Konsumentverket. Vad företagens skyldighet egentligen består i och hur hårt man kan ställa kraven finns reglerat i lagar och domar.
Lagen om distansavtal och avtal utanför affärslokaler säger »Innan ett avtal ingås ska näringsidkaren ge konsumenten information om sitt namn, organisationsnummer, telefonnummer, adress, e-postadress och andra medel för kommunikation via internet som näringsidkaren tillhandahåller och som gör det möjligt för konsumenten att bevara uppgifter i en läsbar och varaktig form«. E-handelslagen innehåller också tydliga krav. Det finns domstolsbeslut att ett elektroniskt kontaktformulär inte ersätter kravet på att ange mailadress.
Ganska tydligt.
Det förekommer att företag visserligen anger både mail och telefonnummer men kräver att kunden använder en särskild kanal för att till exempel säga upp abonnemang. Eller så kan de kräva att en reklamation måste ske skriftligen.
Men det är fel. Patent- och marknadsdomstolen har konstaterat att uppsägning eller reklamation ska kunna ske muntligt, via telefon eller till en anställd på företaget. Att kräva att en uppsägning bara kan ske skriftligen är oskäligt enligt avtalsvillkorslagen.
Var ska kontaktuppgifterna placeras, till exempel på en webbplats?
Ett är säkert: De kan inte begravas i långa avtalsvillkor. De ska på webben placeras under en tydlig rubrik såsom »Kontakta oss«. Men lagen säger inget om hur många klick bort det ska finnas en mailadress eller ett telefonnummer.
När man väl kommer fram då, när äntligen en människa finns i luren? Hur bra service kan man då begära?
Konsumentverkets jurister har även grottat ner sig i hur »effektiva« kundtjänsterna ska vara. Lagen säger att kunden ska få »adekvata svar«, utan att närmare specificera vad detta innebär. Det finns heller inga lagkrav för tiden. Av lagen om tjänster på den inre marknaden följer att klagomål ska besvaras »så snart som möjligt« och att företag ska »skyndsamt försöka finna en tillfredsställande lösning«. EU-domstolens generaladvokat har också uttalat att »effektivitet förutsätter att kunden snabbt får svar, inte omedelbart, men utan dröjsmål.«
Luddiga begrepp, men med det huvudsakliga direktivet att kundtjänsterna faktiskt har lagkrav att vara snabbfotade, naturligtvis inte obstruera och därtill ha ordentliga rutiner.