Få saker upprör oss konsumenter så mycket som KUNDTJÄNST. Som svårigheten att hitta kontaktuppgifter. Som svårigheten att komma fram till en levande människa. Lite som en ökenvandring…

Företagen har inte lyckats göra det enklare. Chattar, yxiga alternativ vi måste välja bland, köer där allt görs för att istället kasta oss ut på webben, ”Du vet väl att du kan gå in på Mina Sidor…”. En röst som försäkrar att ”du behåller din plats i kön” (vad annars, de kan ju knappast säga ”vi har flyttat dig tjugo placeringar längre bak”?).

Ingen slipper undan. Konsumentverket som skrivit flera rapporter, konstaterat att det finns mängder av brister och förmedlar intrycket att ” företagens intresse falnar så snart avtal ingåtts”.

Och regeringen gör inget, trots vädjanden från myndigheten.

Snart har vi AI som kommer att fjärma oss ÄNNU MER från en människa som lyssnar, kanske till och med bjuder på lite äkta empati. Och FÖRSTÅR.

I helgen skrev Dagens Nyheter en artikel med rubriken Hur dålig kan kundtjänst bli innan den blir direkt olaglig?(bakom betalvägg). Kristofer Ahlström hette skribenten och han skrev så träffande och (tyvärr) dråpligt att jag skickade ett berömmande mail.

Det var jag inte ensam om. Hans svar vittnar om hur stor fråga detta faktiskt är hos läsarna, jag citerar ” Jag önskar att jag kunde svara personligt på varje mejl men texten om kundtjänst gav så otroligt mycket respons – mer än någon annan artikel jag skrivit – så det skulle ta mig flera arbetsdagar att formulera individuella repliker på varje inkommen åsikt.

Jag är inte ett dugg förvånad, jag har precis samma erfarenhet. I debatter genom åren, i artiklar, i föredrag jag hållit om min bok ”Riggat!”. Människor får något mörkt i blicken, för detta är något som alla är hjärtligt trötta på.

Det är lätt att bli konspiratorisk. Att de har som mål att vi som kunder ska tröttna. Så de slipper anställa så mycket folk i kundtjänst (ett ord som för övrigt lätt upplevs som ett makabert skämt – vadå ”tjänst”?). Det blir också paradoxalt att de samtidigt är ”besatta att bli utvärderade” (Ahlströms ord) med att skicka på oss sms, mail och enkäter om vi trots allt lyckats ta oss hela vägen fram. Under den dubiösa uppmaningen ”Du är viktig för oss”…

Frivillighet fungerar tyvärr inte. Detta är ju en situation där vi som konsumenter ”köper grisen i säcken” när vi ingår ett avtal. Det är svårt att få svart på vitt hur usel en kundtjänst är förrän man hamnar i dess klor.

Regeringens ointresse borde uppmärksammas mer. De pratar mycket om att främja företagandet, men det kan inte ske till vilket pris som helst, till exempel med total brist på respekt för vår tid och våra pengar som konsumenter.

Ahlströms artikel stället frågan om hur långt det kan gå innan det blir direkt olagligt. För den som undrar var gränsen går bjuder jag nedan på ett kortare avsnitt ur ”Riggat!” där jag försöker klarlägga frågan (sedan måste ju någon ser till att lagarna följs – inte helt enkelt i en resursknapp värld).

VAD SÄGER LAGEN?
Kunder måste kunna utnyttja sina avtalsenliga och lagliga rättigheter gentemot företaget, påpekar Konsumentverket. Vad företagens skyldighet egentligen består i och hur hårt man kan ställa kraven finns reglerat i lagar och domar.
Lagen om distansavtal och avtal utanför affärslokaler säger »Innan ett avtal ingås ska näringsidkaren ge konsumenten information om sitt namn, organisationsnummer, telefonnummer, adress, e-postadress och andra medel för kommunikation via internet som näringsidkaren tillhandahåller och som gör det möjligt för konsumenten att bevara uppgifter i en läsbar och varaktig form«. E-handelslagen innehåller också tydliga krav. Det finns domstolsbeslut att ett elektroniskt kontaktformulär inte ersätter kravet på att ange mailadress.
Ganska tydligt.
Det förekommer att företag visserligen anger både mail och telefonnummer men kräver att kunden använder en särskild kanal för att till exempel säga upp abonnemang. Eller så kan de kräva att en reklamation måste ske skriftligen.
Men det är fel. Patent- och marknadsdomstolen har konstaterat att uppsägning eller reklamation ska kunna ske muntligt, via telefon eller till en anställd på företaget. Att kräva att en uppsägning bara kan ske skriftligen är oskäligt enligt avtalsvillkorslagen.
Var ska kontaktuppgifterna placeras, till exempel på en webbplats?
Ett är säkert: De kan inte begravas i långa avtalsvillkor. De ska på webben placeras under en tydlig rubrik såsom »Kontakta oss«. Men lagen säger inget om hur många klick bort det ska finnas en mailadress eller ett telefonnummer.
När man väl kommer fram då, när äntligen en människa finns i luren? Hur bra service kan man då begära?
Konsumentverkets jurister har även grottat ner sig i hur »effektiva« kundtjänsterna ska vara. Lagen säger att kunden ska få »adekvata svar«, utan att närmare specificera vad detta innebär. Det finns heller inga lagkrav för tiden. Av lagen om tjänster på den inre marknaden följer att klagomål ska besvaras »så snart som möjligt« och att företag ska »skyndsamt försöka finna en tillfredsställande lösning«. EU-domstolens generaladvokat har också uttalat att »effektivitet förutsätter att kunden snabbt får svar, inte omedelbart, men utan dröjsmål.«
Luddiga begrepp, men med det huvudsakliga direktivet att kundtjänsterna faktiskt har lagkrav att vara snabbfotade, naturligtvis inte obstruera och därtill ha ordentliga rutiner.

Tävlingen Årets matbluff visar återigen hur mycket som är riggat. 

Riggat för att vi ska lockas att köpa något som är fejk, som inte är så bra som det verkar vid en första anblick. Kunden tvingas använda sin dyrbara tid till att agera detektiv. Här ovan kan ni se några exempel på hur vissa matföretag slirar på sanningen, försöker runda hörn och framställa mat som bättre än vad den är. Efter att ha varit med tio år i juryn, kan jag konstatera att: Det har inte blivit bättre. Startfältet – de nominerade som vi i juryn hade att ta ställning till – var bedrövligt brett, vi hade ett tufft jobb att gallra fram de fem värsta.

Men… Även om föreningen Äkta Vara gör ett styvt jobb att göra fusket till en snackis, att få människor att rösta och få ändringar på de produkter som hängs ut – så kommer det nya. Uppfinningsrikedomen är stor när det gäller att lura och vilseleda oss konsumenter.

Som jag skrev i min blogg för två år sedan: ”Det handlar inte om enstaka olycksfall i arbetet. Det handlar om systematiska försök att lura oss konsumenter. Alla. Varje dag. Av rader av stora, respekterade livsmedelsföretag.”

Och man kan fråga sig varför. Ett av problemen är att det är så lönsamt och riskfritt. Det gäller många av de brott mot konsumenterna som jag bland annat skriver i min bok ”Riggat! Så undviker du köpfällorna”. Det mesta tas inte ens upp av myndigheterna och blir det trots allt någon form av ”straff” vad gäller reklam eller farliga produkter eller vilseledande avtal eller något annat så är det oftast i form vite. Alltså ett papper som säger ”Om du GÖR OM samma sak igen så KAN det betyda att du får betala en straffavgift till staten”.

Det är hög tid att det blir en större debatt om detta.

Årets matbluff har redan i år blivit en snackis, jag har hört det både här och där och sett en hel del media. Bravo, på dom bara! Du har själv möjlighet att påverka vilken av varorna ovan som ska få detta ”citronpris” genom att följa denna länk.

Årets matbluff handlar framför allt om producenterna. Men man kan fråga sig om inte HANDELN skulle ta ett större ansvar och sluta sälja mat med fejkade namn.

Handel har inte bara detta att skämmas för. I förra veckan publicerade DagligvaruNytt en debattartikelartikel om smygandet med jämförpriser (bakom betalvägg men finns publicerad längst ner). Denna prismärkning, som prisinformationslagen kräver, är nästan överallt i pyttestil, bara en bråkdel av det mer braskande styckepriset. Trots dyrare mat och lågkonjunktur gör att fler måste vända på slantarna har sifferstorleken minskat och förutsätter lupp eller rovdjursögon, särskilt om priserna finns i en kyl med glasdörrar. Extra svårt när allt fler varor kommer i 700, 800 eller 900 gram eller milliliter, vilket är lätta att förväxla med ett kilo eller en liter vid en snabb butiksrunda. Läs mer om detta problem på min blogg tidigare och nedan. Hoppas att det blir ringar på vattnet och reaktioner på detta så att butikerna skärper sig. Återkommer i frågan.

Julbordet innehåller en hel del ”ska-krav”, som gör att livsmedelshandeln går på högvarv just nu. Choklad och kött i olika former ingår där, liksom sill, nötter och mycket annat. Det marknadsförs och skyltas för fullt, som chokladbergen precis före kassan på bilden.

Men mycket på julbordet, inte minst de rätter som räknades upp ovan, dras med stora problem. Och nu pratar jag inte om folkhälsa och övervikt utan om produktionen och matens långa väg till bordet. I det fördolda sker mycket som vi inte vet om – eller inte VILL veta om. Som i grunden inte borde vara acceptabelt.

”Vill du veta vad som döljer sig i julchokladen?” var rubriken på en artikel i Dagens Nyheter nyligen som sätter fingret på problemet. Choklad produceras mestadels i Västafrika och leder till STORA PROBLEM – avskogning, barnarbete, förgiftning, monokultur. Extremväder krymper skördarna – samtidigt som inköpare pressar priserna. Försök har gjorts att få stora chokladproducenter som Nestlé, Mars, Cargill att skärpa sig, men det har mest blivit symbolik. USA:s Högsta domstol avslog en stämning från sex tidigare barnarbetare. Mondelez (Marabou) har fått extra ljus på sig för bojkotten till följd av att de är kvar i Ryssland, men de bidrar i allra högsta grad även de till en oacceptabla produktionsvillkor. EU har just vattnat ur förslag om att att europeiska företag ska ta ett större ansvar för miljö och sociala villkor i produktionen. Konkurrenskraft, var (som vanligt) argumentet.

Det är mycket beklagligt att inte politiken och juridiken kan åstadkomma mer. När butikerna bygger grälla chokladberg och familjelyckliga Ferrero-filmer rullar på TV blir det helt och hållet upp till den enskilde konsumenten att försöka påverka produktionen. Det blir övermäktigt och orimligt svårt. Alternativ finns ofta (själv försöker jag köpa ekologiskt eller fairtrade) men de drunknar i butikernas flodvågor av billig choklad.

Vi byter till köttet, som ju ”hör julen till” enligt många. Ekologisk skinka och skinka från vildsvin finns, men är relativt sällsynt. Det är massproduktion som gäller. Sammansatta produkter som aladåber, syltor, korvar och köttbullar innehåller kött som mycket väl kan komma från djur som lidit fruktansvärt för vår skull.

Sverige har visserligen relativt stränga djurskyddsbestämmelser, men vi ska inte inbilla oss att det är någon Sörgårdsidyll där ute. Aftonbladet har precis publicerat fruktansvärda filmer av hur grisar här hemma plågas inför slakt. Sådana skandaler dyker upp titt som tätt, men brukas viftas undan som ”olyckliga särfall” (se mer i min bok ”Riggat! Så undviker du köpfällorna” i kapitlet ”Kunderna ska rädda världen”).

För kött ges i alla någon sorts vägledning i form av ursprungsmärkning. I butiken vill säga. Och om det är helt kött. För korv och andra produkter är kraven icke-tvingande. På restauranger (till exempel när vi äter dignande julbord) måste man också kunna berätta var köttet kommer ifrån. Numera. Vilket många restauranganställda inte känner till.

Och det gäller bara för den som tar sig för att fråga. Vilket många drar sig för, man är ju på krogen för att ha trevligt, inte för att sabba stämningen och riskera att få besvärade servitörer. Vissa krogar har dock längre än de behöver – för konsumenternas skull. Nedan ett exempel från en restaurang i Söderhamn.

Och så har vi all annan julmat. Flera sorters inlagd sill får fortsatt rött ljus när Världsnaturfonden WWF nu har uppdaterat sina rekommendationer i Fiskguiden. Vilket kräver att konsumenterna agerar detektiv i butiken för på sillburkarna finns det ju ingen rödmärkning. Den märkning som finns är ju MSC och ASC men alla har inte koll på vad de innebär eller att de står för någonting som är schysstare än utfiskningsprodukter. Och det ju inte heller rimligt att konsumenterna ska veta vilken sill som fångats i Keltiska sjön eller som är ”sommarlekande”. Här borde handeln gå före och helt porta sill som innebär hot om utfiskning.

Lax har blivit billigare – men den är ofta norskodlad. Vilket får gult ljus av Fiskguiden, det innebär ät bara 3-4 gånger per år (om odlad i öppna kassar). Den enda lax som får grönt ljus är den som odlas i landbaserade slutna recirkulerande system (RAS) i Europa. Sällsynt och dyrt.

Det är inte lätt. Men när handeln och politiken gör så lite för att hålla fram schysstare alternativ och stoppa de största hållbarhetshoten får vi ta saken i egna händer. Med några enkla regler. Handla ekologiskt. Handla kött och choklad med måtta och urskiljning. Kolla Kött- och Fiskguiden från WWF, som trots att det är många begrepp att hålla koll på ändå ger handfasta råd. Försök tänka nytt. Bli ”kvalitarian” som föreslås av organisationen Reformaten. Tänk grönt – också. Och framför allt – konsumera med måtta.