Etikettarkiv: avtal

Dags att skärpa kraven på telefonförsäljningen

Publicerat av

Telefonförsäljare fortsätter att plåga utsatta konsumenter trots den lagstiftning om skriftliga avtal och betänketid som kom 2018. Något som SVT Nyheter rapporterade om i helgen.

Lagens grundidé var enkel: Försäljare skulle inte kunna prata omkull människor under ett samtal. Alla skulle få en tid att reflektera, kanske jämföra med sitt gamla eller andra avtal, prata med andra i hushållet. Avtalet skulle vara skriftligt, inte muntligt. Därmed följde Sverige efter många andra EU-länder som hade samma tuffa regler.

Tyvärr har telefonförsäljare kringgått detta genom att skicka sms och via telefon pusha kunden att klicka ”Ja”. Ofta direkt efter säljsamtalet eller till och med under säljsamtalet.

Det var definitivt inte tanken med lagen och SVT:s Plusredaktions granskning visar tydligt hur oseriös delar av telefonförsäljningsbranschen fortfarande är.

Det är fortfarande samma grupper som blir pålurade abonnemang och tjänster de inte tänkt sig.  Många företag verkar slarva med att det är efter telefonsamtalet som man ska få möjlighet till skriftlig bekräftelse, inte under samtalet. Konsumenter har vittnat om att förbindelsen plötsligt har brutits under pågående säljsamtal, och när företaget sedan ringer upp igen, ”hjälper” de konsumenten att skriftligen bekräfta via sms.

Att säljarna lurar konsumenterna på den skäliga betänketiden är ett problem. Ett annat är själva tekniken – möjligheten att svara just med sms. Många förstår inte att ett svar på sms är samma sak som en skriftlig bekräftelse som gör konsumenten hårdare bunden än ett muntligt avtal. Ytterligare ett problem är att den lilla text som syns i mobilfönstret inte kan ge all information, bland annat hamnar den obligatoriska texten om ångerrätt ”lämpligt” en bra bit ner och kräver en skrollning för att se.

Till SVT säger civilminister Lena Mickos pressekreterare att utvecklingen är olycklig. Från regeringens sida ska man att följa upp vilka konsekvenser reformen gett och se till så att syftet med lagen uppnås. Det låter bra. Men fulsäljarna kommer tyvärr inte att låta sig skrämmas av ord.

Nu krävs en skärpning av lagen. I första hand måste konsumentens betänketid respekteras och tidsättas. 48 timmar skulle kunna vara en skälig betänketid. Dessutom måste sms som medium ifrågasättas och utvärderas. Ska det över huvud taget vara tillåtet att godkänna avtal skriftligt via sms? Eller ska det krävas e-post eller brev med pappersavtal? Möjligen behöver man också återinföra krav på att spela in alla säljsamtal. Då finns det större möjligheter att i efterhand bevisa fulsälj.

I sista hand – om inget annat hjälper – finns bara en lösning: att införa så kallad opt-in. Det vill säga att konsumenten aktivt måste tacka ja till att bli uppringd av en telefonförsäljare. Så har bland annat Danmark gjort och där är problemen med telefonförsäljningen mycket mindre. För hänsynen till konsumenterna måste komma i första rummet.

Från snabba cash till hållbart sälj

Publicerat av

Kritik mot säljare har jag uttalat många gånger. Det får man anledning till som företrädare för landets konsumenter. Det handlar om säljmetoder som gör att människor känner sig vilseledda, inte förstår vad de gått med på eller att de medvetet blivit lurade in i långa avtal.

Jag drar inte alla säljare över en kam. Oftast är kunden nöjd, förstår avtalsvillkoren och tittar inte heller undrande på sin vara eller tjänst och tänker: Varför köpte jag den här? Men låt oss tala om det jobbiga – när det blir fel, ibland duktigt fel. Och hur det skulle kunna bli bättre.

Det är inte roligt att känna sig lurad som konsument och känna att man köpt något man egentligen inte ville ha. Foto: Shutterstock

Överdrifter, övertramp och rent lurendrejeri drabbar ofta konsumenter som kan betecknas som utsatta och inte har råd. Det är äldre människor som kanske hör dåligt, inte hänger med i svängarna och som inte är uppfostrade att snäsa av människor. Det är människor från andra länder som inte förstår språket så bra eller hur lätt det är att halka in i ett långt avtal. Det är människor med olika typer av kognitiva funktionshinder. Extra sårbart blir det förstås när kunderna inte är förberedda, till exempel när de får telefonsamtal eller går förbi säljare i en galleria.

Tyvärr utnyttjas denna sårbarhet idag – tillräckligt ofta för att jag och vi andra som arbetar för konsumenterna ska bli riktigt heligt förbannade. Men pushigt ”översälj” handlar inte så mycket om enskilda människor som om systemen och tankarna bakom försäljningen.

Jag, med breda organisationer i ryggen, var en av dem som kämpade för striktare regler för telefonförsäljare. Med vårt krav på skriftig bekräftelse ville vi ge människor som nappat på en säljares erbjudande den självklara rätten till eftertanke. En chans att jämföra erbjudandet med andra och kontrollera vad man redan har (förvånansvärt många har dålig kläm på t ex sina el- och telefonavtal).

Nu har kravet ändå missbrukats genom att säljare direkt efter samtalet skickar ett sms med länk till avtalet. Kunden förmås att ”bara klicka Ja” och är därmed bunden av ett avtal, vilket är betydligt svårare att komma ur än ett muntligt ja (där översälj kan bevisas genom ljudinspelning). Det var inte meningen med lagen. Kanske behövs ytterligare en skärpning?

Jag har träffat många ungdomar som jobbat med sälj, som mått dåligt och slutat efter att de känt sig pushade att behöva prata omkull människor.  Och där har vi en av kärnpunkterna: Incitamenten för säljare.

Provisioner måste vara smart konstruerade. Dels handlar det om att de inte ska driva eller hetsa till överdrifter. Ett samtal – framför allt med utsatta människor – måste få ta tid och vara grundligt. ”Snabba avslut” ska inte bli en dyr näsbränna för konsumenterna. Dels handlar det om att om att klagomål på uppenbart översälj borde få effekter på säljarens plånbok. Alltså ett system med avdrag. Det är också ett incitament.

Allt detta hänger ihop med långsiktigheten i kundrelationerna, att tänka på att kunden ska vara nöjd och vilja komma tillbaka. Nöjda kunder berättar för några men missnöjda kunder berättar för betydligt fler. Vår konsumentvägledning förvånas ofta av att människor kortsiktigt luras in i långa avtal med stora, seriösa företag. Här finns mycket att jobba på.

Slut på lur-plågan

Publicerat av
Svara

Äntligen krafttag mot telefonförsäljning. Efter åratal med ökande problem och misslyckad självsanering släpps idag ett utredningsförslag om att alla avtal på telefon ska bekräftas skriftligt i efterhand. Annars gäller de inte. Bekräftelse via e-post räcker, däremot inte via sms.

Vi i Sveriges Konsumenter hade gärna gått längre än så, med krav på att ingen får ringa utan uttryckliga tillstånd (”opt-in”). Men en skriftlig bekräftelse är en mycket god början eftersom det kommer åt ett av grundproblemen – överrumplingen och svårigheten att värja sig mot provisionsdrivna pratkvarnar. Vad det handlar om är den självklara rätten att få tänka efter när man blir överraskad i sitt hem (eller utanför, på mobilen). Går du in i en affär är du förberedd, du kanske har läst på, du är där i ett syfte – att kolla upp eller möjligen köpa. Så är inte fallet när du är hemma och steker köttbullar eller nattar barn. Utan press att ge besked direkt i telefon kan du i lugn och ro jämföra priser, kolla upp befintligt abonnemang, sova på saken och fundera på om ”erbjudandet” över huvud taget är något du behöver.
LU-15602158

Jag har suttit med som expert i utredningen tillsammans med tillsynsmyndigheter, handeln och ”branschen” (som inte vill kalla sig så). Det har varit engagerade diskussioner mellan de olika intressena, som nu landat i en sorts kompromiss. Att inte göra någonting eller lita på någon sort skärpning av Nix hade varit helt otillräckligt. Det har branschen haft över ett årtionde på sig att lösa problemen. Sverige har en av de slappaste lagstiftningarna i EU när det gäller telefonförsäljning och nu finns en stor förväntan om politisk handlingskraft. Själv förstår jag inte den här rädslan för reglera, inte minst för att värna de många konsumenter som kan värja sig mot professionellt råsälj och inte förstår att de ingår avtal eller blir lurade.

Det här är ett utbrett problem, inte någon udda isolerad företeelse. Det lär inte bli bättre. Nix-registret har också allt fler läckor, i och med att vi ger medgivande till uppringning genom luddiga och krångliga avtal på nätet när vi klickar i ”Jag accepterar”.

Företagen som säljer på telefon är snabba att måla upp skräckscenarion. Kontentan är ungefär: Om konsumenterna får tänka efter kommer vi att tappa ett stort antal affärer.
Just det.  Om det faller bort ett antal samtal för att kunden tänker efter och jämför – så är väl det i själva verket BRA för marknaden? Det ger stabila avtal, ökat förtroende för en skadad försäljningskanal och mer trofasta kunder.

När ni hör företagens klagolåt – tänk då på andra larm, exempelvis på förbudet mot rökning på krogen. Samma argument nu som då – arbetslöshet, kraftigt minskad omsättning, ökade kostnader. Se hur det blev…

Tänk på att det är en partsinlaga, företagen har allt intresse av att måla allt i så mörka färger som möjligen. Klart att det blir konsekvenser, men icke-handling har också konsekvenser. Dessutom måste man räkna med dynamiska effekter, alltså nya vägar för försäljning och marknadsföring där det behövs folk. Det blir också minskade kostnader för klagomålshantering för företagen. Och andra länders näringsliv har överlevt den här typen av begränsningar.

Att vi konsumenter får rätt att tänka efter när vi överraskas kan inte ses som något särskilt revolutionerande ingrepp. Återstår nu bara att se till att det verkligen blir lag också. Lobbykrafterna kommer att vara massiva. Så svik inte konsumenterna nu, lagstiftare!