Vad jag inte sa i SVT-Debatt

Igår kväll gjorde jag min debut i SVT:s ”Debatt”. Det var en intressant upplevelse. Medverkan i TV har det blivit mycket genom åren i alla möjliga konsumentfrågor, men detta var första gången i denna Göteborgsproduktion. Temana var båda konsumentinriktade och jag skulle framför allt fokusera på ”Hantverkare – varför så mycket problem?”. Nya undersökningar visar på stort missnöje från kunder som anlitar målare, snickare, golvläggare etc. Det är samma visa som vanligt – fusk, schabbel, förseningar, fördyringar. Det blev en ganska bra debatt med många klarlägganden om hur stort och komplext problemet är. ”Arge snickaren” från TV5 var där och han menade bland annat att kunden måste bli duktigare beställare. Vilket jag sa emot, vi är ju amatörer, har ett stort informationsunderläge och anlitar ju proffs för att de kan renovera badrum eller vad det nu gäller. Felet ligger i huvudsak hos branschen. Som förstås var där, erkände problemen men inte hade några egentliga förslag på lösningar. ”Debatt” är ett program med ett ganska omdiskuterat format, där det ska vara mycket ordväxlingar, där inläggen ska vara korta och det gärna ska hetta till. Efter att inledningspratat försökte jag lite artigt vifta med handen för nya inlägg men insåg att det handlade om att bryta in om man skulle ha ett ord med i laget. Andra var bättre på det än jag, därför fick jag med en del i sändningen men inte allt. Och det jag framför allt inte hann med är följande förslag till lösning: Konsumentens ord gäller om det blir tvist om ett hantverksjobb – om det inte finns ett skriftligt avtal eller annan tydlig dokumentation. Så är det i Konsumenttjänstlagens regler för riktigt stora jobb – småhusentreprenader. Det borde gälla för alla hantverksjobb utom de allra minsta. Och det kräver politiska beslut av regering och riksdag. Har de modet att fatta detta beslut ska du se att det blir fart på viljan att teckna skriftliga avtal från hantverkarna.

Kläm åt dem!

Nu ska vår tvistlösning ses över, och det är mycket välkommet. Som konsument är det ofta en klar skillnad mellan att HA rätt och att FÅ rätt. Konsumentminister Birgitta Ohlsson har nu initierat en utredning som ska titta på hur Allmänna reklamationsnämndens beslut kan få bättre effekt och hur konsumenterna över huvud taget få ett skydd som fungerar både på papperet och när det blir strid i själva verkligheten. ARN:s senaste statistik visar hur ofta konsumenten får rätt och hur ofta företagen följer ARN:s beslut – som ju är rekommendationer. I vissa branscher är det 60-70 procents följsamhet, vilket inte är OK. Det betyder ju att var tredje konsument inte får rätt fast de har rätt. I vissa branscher är det ännu värre, som med hantverkare. Här har problemen i många år varit omvittnade – fusk, schabbel, förseningar, saltade räkningar etc. Alla tror jag att vi känner någon som haft problem med hantverkare om man inte rentav själv kan vittna om det. Det gäller stora belopp och är ofta både mentalt och ekonomiskt uppslitande för konsumenterna. Ändå har i stort sett inget gjorts åt detta stora problem. Råd & Röns svarta lista och program som ”Fuskbyggarna” (nystart nu i TV4) har effekt men inte på ett avgörande sätt. Information och utbildning är viktigt – men inte lösningen. Det vill till att politikerna agerar. Och nu har äntligen Birgitta Ohlsson gjort det. Det är betingat av problem med följsamheten – men också till stor del av att EU kommer att införa en gemensam ordning så att alla 500 miljoner konsumenter ska ha tillgång till tvistlösning. Hur ska det funka i Sverige, hur påverkar det ARN? Som jag skrivit tidigare i ledare och bloggar så är det idag för riskfritt och för billigt att blåsa eller utnyttja konsumenter. Det gäller hästkött, det gäller SMS-lån, det gäller bantningspiller och det gäller alla de tjänster och varor som ARN hanterar. Att lura konsumenter har gjorts ända sedan antikens köpmän manipulerade sina vikter och det kommer att fortgå till tidens ände. Tyvärr. Men från samhällets sida måste budskapet vara glasklart: Skojare och oseriösa företagare ska klämmas åt!

Hur ska det gå med tvistlösningen?

Om man råkar ut för ett trassligt flygbolag, en bufflig bank, en klantig bilverkstad eller en fuskande hantverkare så är det skönt att det finns tvistlösning. Allmänna reklamationsnämnden ser varje år till att tusentals vanliga konsumenter som har rätt också får rätt. Så hurra för dem! Ett föredöme för andra länder. Man kan definitivt diskutera om de inte borde ha hårdare sanktionsmöjligheter, särskilt i branscher där rekommendationerna om hur en tvist ska lösas följs dåligt. Men den viktiga frågan är om ARN räcker till. Idag möttes ARN:s Insynsråd, där jag sitter för Sveriges Konsumenter tillsammans med även representanter för handel, företagare, konsumentvägledare, Konsumentverket, andra myndigheter och de två politikerna Åsa Romson (mp) och Emma Henriksson (kd). Där kom ARN:s prekära läge upp med tanke på att antalet anmälningar gått upp med 30 procent och en personal som sliter för att inte konsumenterna ska få vänta för länge på avgöranden. Detta tycker jag är oerhört allvarligt – med tanke att det kan bli ännu många fler ärenden i framtiden. Till det bidrar att det nu går att anmäla via webben, att antalet konsumentvägledare kan minska ytterligare och att vi snart får ett EU-direktiv som kan innebära att ARN ska ta sig an fler typer av fall, till exempel inom vård och hälsa. Något tillskott att tala om har inte ARN fått ur statskassan. Det är oroväckande. Regeringen måste inse hur viktiga ARN för skyddet av konsumenterna och satsa mer. Annars kommer notan i form av sämre ekonomi för hushållen, större utslagning och större spelrum för oseriösa företag.

Konsumenttvister – är glaset halvfullt eller halvtomt?

Många konsumenter blir lurade av företag och HAR rätt enligt lagar och praxis. Ändå FÅR de inte rätt. Allmänna reklamationsnämnden i Sverige hjälper många att slippa gå till domstol för att få tillbaka pengar för trasiga prylar och dåligt utförda tjänster. Jag har följt ARN i 25 år och tycker att det i det stora hela ett bra system. Konsumenten får gratis hjälp att lösa en tvist med en hantverkare, en resebyrå eller en bilverkstad. Visst, det finns baksidor – ett helt halvårs handläggning, beloppsgränser och enbart skriftliga underlag för beslut. Men det är MYCKET bättre än domstolsvägen.
Dock är ju ARN:s beslut endast rekommendationer. Som följs av knappt tre av fyra företag i de fall konsumenten får rätt. I snitt. Inom vissa branscher är det klart bättre, i vissa andra klart sämre, typ sex av tio följde förra året rekommendationerna. Det gäller inte minst hantverkstjänster. Det märks också på alla förtvivlade samtal som vår konsumentvägledning får.
Nu kan man ju fråga sig: Är sex av tio okej? Ska vi vara nöjda? Är glaset halvfullt eller halvtomt? Igår stod konsumentminister Birgitta Ohlsson i SVT:s Aktuellt och var nöjd. Inslaget handlade också om den norska modellen, där ett utslag i deras Forbrukertvistutvalg kan gälla som dom i domstol, alltså vara en ”exekutiv handling” som en konsument kan gå till kronofogden med för att få rätt mot en trilskande företagare. Mycket intressant. Jag uttalade mig positiv till detta. Inte att vi ska kopiera den norska modellen, men väl att inspireras av den. För något behöver definitivt göras. Följsamheten av ARN:s beslut pekar – tyvärr – nedåt. Det är mycket oroväckande.
Birgitta Ohlsson höjde Råd & Röns svarta lista till skyarna – tack för det. Och listan göra att följsamheten förbättras ytterligare något, utöver ARN:s statistik. Men det räcker inte. Även om vi aldrig kommer att få 100 procent följsamhet, på grund av konkurser och annat, så behöver siffrorna bli bättre. För många konsumenter blir blåsta av oseriösa och nonchalanta företag. Det får inte bli större skillnad mellan att ha rätt och att få rätt. Det måste bli MINDRE skillnad.

Hantverkseländet fortsätter

Alla känner vi väl någon som har haft problem med hantverkare hemma. Om vi inte rentav själva har bittra erfarenheter. Det kan gälla de renovering av badrum eller kök, det kan gälla ombyggnad av villan eller radhuset. Jag har själv bekanta som fått sömnlösa nätter, ont i magen, förlorat mycket pengar och snudd på skilit sig. Det handlar om fusk, slarv, fördyringar och förseningar. Nu bekräftar färsk statistik från Konsumentverket och från vår egen konsumentvägledning att eländet fortsätter . Det toppar helt enkelt listan på klagomål. OK, det finns många seriösa hantverkare men all erfarenheter visar att detta är ett stort problem. Ett av huvudskälen är att det ofta saknas skriftliga avtal – även vid omfattande renoveringar på 100 000-tals kronor. Ett stadigt handslag och förtroendeingivande prat verkar vara tillräckligt för att många av oss inte ska ”bråka” om formaliteter. Åter dags att damma av Sveriges Konsumenters krav på skriftliga avtal vid alla större jobb. Inga papper – då har kunden tolkningsföreträde.  Men det finns andra skäl också. Bland annat brist i kommunikation, hantverkaren tycker det är självklart att rören ska gå si men du tycker att det är lika självklart att de ska gå så. Man talar olika språk. Båda behöver kunskap. Men alltför ofta handlar det om nonchalans, inkompetens, rent förakt för dig som kund. Skuttar och lycksökare som tror det räcker med att de köper en skruvdragare för att få kalla sig hantverkare. Och det ät förstås fullständigt oacceptabelt. TV-programmet Fuskbyggarna är ett tydligt tecken i tiden och beskriver ytterligheterna. Men problemen är tillräckligt stora med alla grå halvamatörer. Hur många till ska bli lurade innan nåt görs av branschen och av politikerna?

P.S. Tips: Råd & Rön har en hantverksguide i det nummer som kommer i veckan.