Från snabba cash till hållbart sälj

Kritik mot säljare har jag uttalat många gånger. Det får man anledning till som företrädare för landets konsumenter. Det handlar om säljmetoder som gör att människor känner sig vilseledda, inte förstår vad de gått med på eller att de medvetet blivit lurade in i långa avtal.

Jag drar inte alla säljare över en kam. Oftast är kunden nöjd, förstår avtalsvillkoren och tittar inte heller undrande på sin vara eller tjänst och tänker: Varför köpte jag den här? Men låt oss tala om det jobbiga – när det blir fel, ibland duktigt fel. Och hur det skulle kunna bli bättre.

Det är inte roligt att känna sig lurad som konsument och känna att man köpt något man egentligen inte ville ha. Foto: Shutterstock

Överdrifter, övertramp och rent lurendrejeri drabbar ofta konsumenter som kan betecknas som utsatta och inte har råd. Det är äldre människor som kanske hör dåligt, inte hänger med i svängarna och som inte är uppfostrade att snäsa av människor. Det är människor från andra länder som inte förstår språket så bra eller hur lätt det är att halka in i ett långt avtal. Det är människor med olika typer av kognitiva funktionshinder. Extra sårbart blir det förstås när kunderna inte är förberedda, till exempel när de får telefonsamtal eller går förbi säljare i en galleria.

Tyvärr utnyttjas denna sårbarhet idag – tillräckligt ofta för att jag och vi andra som arbetar för konsumenterna ska bli riktigt heligt förbannade. Men pushigt ”översälj” handlar inte så mycket om enskilda människor som om systemen och tankarna bakom försäljningen.

Jag, med breda organisationer i ryggen, var en av dem som kämpade för striktare regler för telefonförsäljare. Med vårt krav på skriftig bekräftelse ville vi ge människor som nappat på en säljares erbjudande den självklara rätten till eftertanke. En chans att jämföra erbjudandet med andra och kontrollera vad man redan har (förvånansvärt många har dålig kläm på t ex sina el- och telefonavtal).

Nu har kravet ändå missbrukats genom att säljare direkt efter samtalet skickar ett sms med länk till avtalet. Kunden förmås att ”bara klicka Ja” och är därmed bunden av ett avtal, vilket är betydligt svårare att komma ur än ett muntligt ja (där översälj kan bevisas genom ljudinspelning). Det var inte meningen med lagen. Kanske behövs ytterligare en skärpning?

Jag har träffat många ungdomar som jobbat med sälj, som mått dåligt och slutat efter att de känt sig pushade att behöva prata omkull människor.  Och där har vi en av kärnpunkterna: Incitamenten för säljare.

Provisioner måste vara smart konstruerade. Dels handlar det om att de inte ska driva eller hetsa till överdrifter. Ett samtal – framför allt med utsatta människor – måste få ta tid och vara grundligt. ”Snabba avslut” ska inte bli en dyr näsbränna för konsumenterna. Dels handlar det om att om att klagomål på uppenbart översälj borde få effekter på säljarens plånbok. Alltså ett system med avdrag. Det är också ett incitament.

Allt detta hänger ihop med långsiktigheten i kundrelationerna, att tänka på att kunden ska vara nöjd och vilja komma tillbaka. Nöjda kunder berättar för några men missnöjda kunder berättar för betydligt fler. Vår konsumentvägledning förvånas ofta av att människor kortsiktigt luras in i långa avtal med stora, seriösa företag. Här finns mycket att jobba på.

Konsumentpolitik som lönar sig

Misslyckade köp kostar 5 000 kronor per år och invånare i Sverige. Överskuldsättning kostar samhället mellan 3 och 5 000 kronor varje år.  För dig och mig och alla andra.

Bara det borde räcka som argument för en storsatsning på konsumenterna – nationellt och kommunalt. Förutom logiken, då.

Igår korade Sveriges Konsumenter och Råd & Rön ”Årets Konsumentkommun” för första gången. Det är en sammanvägning av hur de satsar på kommunal vägledning, budget och skuldrådgivning, livsmedelskontroll och hur lätt det är att ta ut kontanter. Vann gjorde Härryda, följt av Habo, Piteå, Vaggeryd och Nässjö – alla med poäng runt 80 av 100 möjliga. Arjeplog, Norrtälje och Tingsryd är långt därifrån med runt 20 poäng.

Årets Konsumentkommun Härryda uppvaktades med blommor och diplom. Fr v: Per Vorberg (kommunalråd), Daniel Kjellberg (chefredaktör Råd& Rön), jag, Jennie Malmberg (redaktionschef Råd & Rön), Patrik Linde (oppositionsråd).

Det var en glädjens dag i Härryda, dit jag åkte med kamrater från Råd & Rön. Men det finns en mörk baksida. Skillnaderna är enorma mellan olika orter och vilken sida en kommungräns du bor kan ha avgörande betydelse både för din ekonomi och din hälsa.Det finns många kommuner som insett detta. Och tyvärr många som inte gjort det. Dess värre tenderar de senare att bli fler.

Att skära ner på konsumentvägledning, budget- och skuldrådgivning är som att binda ris åt egen rygg. Små budgetmässiga ljusglimtar genom att kapa några tjänster – men räkningen kommer surt efter, i form av ökade försörjningsstöd, ökad sjukfrånvaro med mera.

Siffrorna inledningsvis säger vilka miljardbelopp det handlar om sammantaget. Det finns flera lokala undersökningar som bekräftar att konsumentstöd sparar pengar åt konsumenterna. Plus logiken – att förebygga, ta kostnader idag för att slippa större kommunala utgifter längre fram.

Det borde vara uppenbart.

Det är ett politiskt ansvar, nationellt och kommunalt. Sveriges Konsumenter har i många år drivit politiska lösningar för att förbättra just vägledning, skuldrådgivning, livsmedelskontroll och kontanttillgång. Debattartikeln i Dagens Samhälle igår tar upp det orimliga i att stödet till konsumenter skiljer så stor beroende på var du bor.

Mycket behöver ske. Ytterst handlar det om att stå upp för konsumenterna, särskilt de utsatta. Eller att svika dem.

En lågkonjunktur närmar sig. Det blir tufft för många. Det är svårt att orientera sig bland alla val. Det finns en djungel av bedragare och oseriösa företagare som ser att vägen till de snabba klippen går via utsatta konsumenter.

I sådana tider är det viktigt att okunnighet och kortsiktighet inte präglar de politiska besluten. ”Årets konsumentkommun” vill sporra kommunerna till att göra bättre, att lära av varandra och få dem att släppa idén om att man kan spara pengar på att inte bry sig om konsumenterna. En bra konsumentverksamhet är helt enkelt ett ”Bra köp”!

MER konsumentjournalistik – inte mindre!!

Nu när det blir allt mer komplext att vara konsument – då behövs god konsumentjournalistik. Hela tiden. Överallt.

I det läget väljer SVT att lägga ner långköraren Plus. Visserligen säger ledningen att programmet ska försvinna i ”dess nuvarande form” och att nya vägar ska utforskas. Det låter hoppfullt, men vad betyder det? Plus har tillsammans med SR:s Plånboken och Råd & Rön varit konsumentjournalistikens flaggskepp i Sverige. Göteborgs-Posten var tidigare ett lysande exempel inom dagspressen, tyvärr inte längre.

Plus då, vid starten. Hur många konsumenter har inte programmet utbildat, uppmuntrat, stöttat, räddat?

Public Service har ett extra stort ansvar att stärka konsumenter, att spegla konsument-frågorna. Hur är naturligtvis en fråga för redaktionerna. Statens direktiv kan gälla myndigheter och liknande som ska ge människor trygghet och stöd, men inte media. Ändå borde konsument-frågor vara en självklar del av SVT, SR och UR:s uppdrag.

För 30 år sedan började jag själv med konsumentjournalistik. Först på kvällstidningen GT som reporter. Sedan som chefredaktör för Råd & Rön. In emellan som frilans. Idag kan jag förundras över att inte mer hänt. Att redaktionerna satsar så lite. Att det inte finns mer nyheter, avslöjanden och guider om konsumentfrågor i media. Detta är journalistik som handlar om rättvisa och om att ge människor makt. Den makt som kunskap ger. Där marknaden fungerar dåligt beror det oftast på bristande, otydlig eller vilseledande information. Det går inte att blåsa en kunnig konsument. Artiklarna och inslagen handlar om vardagen och livet, om plånboken, om hemmet, om maten. Om konflikt och rättvisa. Om fusk och snusk och slarv. Om hur mäktiga intressen försöker undanhålla sanningar som vi har rätt till. Och därför ger konsumentjournalistiken människor de redskap, den kunskap, de sammanhang som han eller hon behöver för att göra bra val och att undvika att köpa grisen i säcken.

Nyheter som berör oss som konsumenter dyker naturligtvis upp i nyhetsflödet – prishöjningar, reklambluffar, aggressiv försäljning och lurade konsumenter. Men det behövs också fördjupning, kartläggning, egna bilagor, egna program. Liksom på sport, ekonomi, vetenskap och kriminalsidan. Jag kan till exempel förundras att inte ”Uppdrag granskning” och ”Kalla fakta” lägger mer krut på att avslöja sanningen bakom ljuva reklamlöften, skrupelfria entreprenörer och lövtunna företagspolicier. Bara att kolla hur ”hållbara” handel, industri och jordbruk är i verkligheten eller vad som händer med våra personuppgifter på nätet. Det borde kunna hålla igång ett jättegäng reportrar månader framöver. Att glädja miljoner hungrande läsare, lyssnare, tittare.

Fler journalister och redaktionsledare borde få upp ögonen för möjligheterna. Men som f d programledaren och hedersmannen Sverker Olofsson uttrycker det: ”Det är ju så med konsumentjournalistik, som reporter vill man kanske bli utrikeskorrespondent eller grävreporter. Det är ingen som sedan barnsben har drömt om att bli konsumentreporter. Så det är ingen högstatusjournalistik. Men publiken ser det näst intill som högstatusjournalistik.”

Med min erfarenhet kan jag bara instämma. När jag började talade man lite nedsättande om ”kastrulljournalistik”. Det kanske fortfarande gäller, på något sätt…

Särskilt viktigt är det med oberoende konsumentjournalistik nu när det finns allt fler där ute som utger sig för att hjälpa oss konsumenter. Ibland bra men långtifrån alltid pålitliga. Vi har de senaste åren sett flera luriga sidor på internet som uppger sig hjälpa oss att göra bra val eller att få vår bil, vår hälsa eller våra hem värderade. Eller att hjälpa oss få rättelse när vi råkat ut för flygförseningar och p-böter mm.

Vem i hela världen kan man lita på? sjöng Hoola Bandoola Band för länge sedan. Den frågan kommer att eka allt högre i vår komplexa värld. Och då behövs media som satsar på en journalistik som ställer sig på människornas, konsumenternas, sida i deras trixiga vardag.

Luriga Klarna värda ett citronpris – inte bragdmedalj

Är betaltjänsten Klarna värd ”Årets affärsbragd”?

Knappast. När jag läste att de är kandidat till Svenska Dagbladets pris till ”framgångsrika entreprenörer som brutit ny mark” trodde jag nästan att det var ett skämt.

Klarna tillhör de mest anmälda företagen till Konsumentverket. Och när vi har granskat dem visar det sig att de systematiskt försöker få oss att köpa på kredit – även om vi vill betala hela summan direkt. Vilket kan bli dyrare än vi tänkt oss och ökar risken för överskuldsättning.

Som nystartade verkade de leva mycket efter devisen ”den bästa kunden är den som inte betalar” eftersom det gav feta intäkter i form av räntor, förseningsavgifter etc. Sedan dess har de putsat rejält på sin image. Och vuxit rekordsnabbt. När vi handlar via nätet och kommer fram till betalningen dyker nästan alltid loggan upp, och deras olika alternativ.

Jag har själv flera gånger försökt betala direkt eller på annat sätt än genom Klarna – bara för att sedan upptäcka att jag ändå hamnat där och åker på någon oväntad avgift. Många delar min erfarenhet. Ingen verkar komma undan Klarna. Många är förbannade.

Klarna må vara en praktisk tjänst för många. Men de är luriga.

  1. De försöker systematiskt få oss att betala på kredit, genom att tona ner direktbetalningen.
  2. De vill lura till sig våra persondata för att kunna sälja dem vidare. Företag som använder Klarna som betalningstjänst tvingar sina kunder att dela med sig av sina personuppgifter till Klarnas marknadsföringssyften.
  3. De är otydliga och förvirrande. Skillnaden mellan alternativen är inte klara för en alldeles vanlig kund och oklara ord som ”konto” används. Konto betyder här kredit, hur man nu ska veta det?
  4. Räkningarna har ofta kort betalningstid, dröjsmålsräntan är hög och den slår till direkt efter sista betalningsdag utan marginal och pardon.

Förr gick man in till butiken, betalade där, fick varan med sig hem och gick tillbaka till samma butik om man hade några synpunkter. Nu går man i på Adlibris sajt, ska betala via Klarna, får paketet utkört av en speditionsfirma och får i värsta fall ett inkasso. Köpet blir en allt mer förvirrande process vartefter nya loggor och begrepp dyker upp. Hur ska en alldeles vanliga människa kunna ha full koll?

På tio år har antalet konsumtionslån tredubblats. Klarna jobbar hårt för att det ska bli ännu mer. Men det är inte hållbart att vi köper så ohyggligt mycket prylar, resor och annat på kredit. Hela handeln går på konstgjord andning och situationen är både osund och i grunden ohållbar.

Klarna har vad man brukar kalla en ”dominerande marknadsställning”. Bamse sa alltid att om man är stor måste man vara snäll. Med storleken följer ett stort samhällsansvar, men det tar inte Klarna. Nu krävs förändringar när det gäller information, tydlighet och integritet.

Tills dess det sker är Klarna definitivt inte värda någon bragdmedalj. Snarare ett citronpris.

Vad blir leveransen till konsumenterna?

I en vecka har vi haft en regering, efter all väntan. När jag besökte Riksdagshuset i veckan märktes en ny iver att komma igång på allvar (om än inte bland riktigt alla)

Både regeringsförklaringen och januariöverenskommelsen innehåller en del intressanta delar för konsumenterna: Cirkulär ekonomi, ekologisk mat, punktligare tåg, enklare skaffa solceller, ursprungsmärkning på restaurang, mindre matsvinn, mer bredband på landsbygden. Mycket finns med bland våra 46 lösningar i ”En stark och hållbar konsumentpolitik” – men långtifrån allt.

Konsumenterna nämndes två gånger i regeringsförklaringen. Mycket ovanligt. Det gällde ekologisk mat och att ”svenska konsumenter ska kunna göra hållbara och kemikaliesäkra val”. Vilket förpliktigar!

Ny minister med ansvar för konsumentfrågorna blir Ardalan Shekarabi. Grattis till viktigt jobb! Frågorna blir också kvar på det tunga finansdepartementet, vilket är viktig markering. Shekarabi har tidigare visat stort intresse för konsumentfrågorna och har själv förklarat att ”det har varit en dröm i många år” att få ansvar för dem i regeringen. Dessutom fortsätter han sköta den offentliga upphandlingen, som är kopplad till konsumentfrågorna.

Flera andra ministrar har ansvar för valda delar som berör oss som konsumenter – livsmedel, energi, bostad, infrastruktur. Centralt för Jennie Nilsson och de andra statsråden är att inte glömma bort konsumentperspektivet, att inte önsketänka om hur lösningar fungerar i praktiken och att minnas att samhället består av olika grupper med skiftande behov och kunskap.

Trots synbart goda ansatser från dem som nu styr är frågan vad som blir den reella leveransen till konsumenterna. Sveriges Konsumenter kommer att inspirera, kritisera, driva på och ge kunskap om vad som verkligen behövs och vad som fungerar i vardagen. Konsumentrörelsen är beredd att mötas, samtala och visa vägen. Vi står förankrade i vardagen, inte minst hos grupper som på olika sätt och olika lägen kan vara utsatta.

Det finns gott om utmaningar, som vi hoppas att nya riksdagen och nya regeringen tar tag i. Här några av de stora frågorna framöver:

Konsumenter idag möter en komplex vardag och en komplex marknad. Här måste något göras snabbt åt såväl den åsidosatta hem- och konsumentkunskapen som minskningen av antalet konsumentvägledare i landet. Bland annat.

Det digitala utanförskapet blir allt större. Innovationer underlättar livet – men riskerar också att marginalisera stora grupper. Begripligheten och integriteten måste bli mycket bättre när vi är ute på nätet, liksom när vi bär med oss våra mobiltelefoner.

Hållbar konsumtion måste tas på största allvar. Det behövs många medel, varav en stor del är politiska. De berör allt från att vi överbelånar till prylkonsumtion till längre reklamationstider och självfallet också livsmedlen. Väldigt mycket är politik. Särskilt när det behöver bli svårt att välja fel, snarare än ”bara” lätt att välja rätt.

Konsumentskyddet behöver öka på flera områden, skönhetsbehandlingar är ett exempel. Och myndigheter måste få verktyg, instruktioner och medel att verkligen kunna ta tillvara konsumenternas intressen.

Kontanterna. Snabbt behöver något göras för att att kontanterna inte bara ska finnas – utan också ska gå att använda i butiker och på restauranger. Kontanter är idag det enda icke kommersiella betalningsmedlet, de andra ägs idag av bankerna.

Detta är några exempel. Mer kan du läsa i min tidigare blogg om konsumentåret 2019.

Parti för konsumenterna

Det finns en klar majoritet för obligatorisk konsumentvägledning, ursprungsmärkning på krogen och reglering av långa avtalsvillkor på nätet.

Det framgick av vår Konsumentduell tidigare i veckan. Duellen finns på SVT Play, 30 maj kl 13.30. Det är en unik debatt – antagligen den enda chansen att få en samlad bild av var partierna står i viktiga frågor som berör allas vår vardag. Och alla – det är tio miljoner invånare i det här landet varav drygt sju miljoner är röstberättigade. Få områden påverkar så brett – banken, maten, hälsan, nätet, resorna…

Jag hade förmånen att få moderera de åtta rutinerade politikerna på scenen och försöka få klara besked. Inte alltid så lätt. Vi ville också att de skulle få ”tala till folket”, duellera två och två och få svara på ja- och nej-frågor (något politiker brukar ogilla starkt).
duellflagga-stor

Det blev mycket intressant, med en hel del besked. Men hade vi haft mer tid hade det funnits tusen följdfrågor att ställa om HUR visioner och besked skulle bli verklighet för konsumenterna.

Låt oss börja med att konstatera att konsumentpolitiken inte är det allra mest laddade i det politiska landskapet. Och den stora skillnaden mellan partierna ligger inte i om konsumenterna ska vara kunniga eller inte, för det tycker alla. Kunskap, information och märkning talas det mycket om och är inget kontroversiellt. Skiljelinjen ligger i om gränsen går där eller om det krävs mer lagstiftning och tuffare kontroll för att skydda utsatta konsumenter. Går det för hårt åt företagens svängrum eller är det berättigat?

Två exempel från den gångna mandatperioden är telefonförsäljning och snabblån. Båda är regleringar som innebär skärpta krav för företagen för att värna konsumenterna. Båda ser ut att gå igenom i riksdagen, och på debatten gav alla sitt helhjärtade stöd åt båda. Sanningen är att det inte låtit så hela tiden. Tvärtom har framför allt allianspartierna varit motståndare, men svängt nu på slutet. Vilket vi är tacksamma för.

Våra 46 lösningar för en stark och hållbar konsumentpolitik ställer just krav på tuffare reglering i mång fall – och även större möjligheter för myndigheterna att straffa syndarna. Dessa lösningar ligger till grund för en enkät vi har gjort med politikerna som vi snart ska publicera. Men den låg också till grund för våra ja- och nej-frågor.

Och där kom alltså flera överraskningar. Och en del som gjorde mig som ärrad konsumentkämpe överraskad och glad. Ett av beskeden var att en klar majoritet vill ha ett tvång för kommunerna att ha konsumentvägledning. Sedan länge en tabu-fråga, bara drivet av vänsterpartiet. Och kommer inte att bli lätt att genomföra det.
Titta på debatten, som sagt.

Vad betyder det då att vifta med en ja-flagga av en riksdagsledamot i valrörelsen? Hur bindande är det? Ja, det är en signal. Och borde kunna ses som ett löfte. Men hur förankrat är det egentligen i partiet? Hur kommer det att gå när detta ska bli detaljregler? Djävulen bor ofta i detaljerna när regler ska utformas. Det kan stupa på att det anses för ”svårt” juridiskt, oförenligt med EU-rätten eller liknande.

Sedan kräver det ju att någon i partiet aktivt driver frågorna. Politiken är en ocean av viktiga frågor. Om ingen driver frågorna – oavsett regering – eller driver dem med lågt engagemang – då händer inte mycket.

Och där måste jag ge en eloge till nuvarande minister, Per Bolund. Han har faktiskt aktivt drivit många viktiga konsumentfrågor som vi haft på Sveriges Konsumenter lista. Och fått igenom en hel del i riksdagen. En del återstår att göra, som vi gärna sett. Men det har hänt en del som vi tror varit bra för konsumenterna. Och det finns en del som utretts eller utreds som vi hoppas kommer att förvaltas väl av kommande regering, oavsett färg.

Jag hoppas en kommande regering kommer att ha en stark drivkraft, oavsett färg. Det handlar trots allt om tio miljoner konsumenter. Varav sju miljoner som sagt är röstberättigade.

Att göra-lista inför valet 2018

Bara nio månader kvar till valet.  Precis varenda väljare är konsument, men kommer det att märkas – i partiprogram, i debatter, i valstugorna? Vi på Sveriges Konsumenter kommer att jobba hårt för att konsumenternas rättigheter ska få uppmärksamhet vid sidan om andra viktiga frågor för väljarna.

Men vi kommer också att granska vad som gjorts – och inte gjorts. Hur mycket sittande regering kan skryta med förbättringar för konsumenterna. Och hur mycket oppositionen kan säga att ”det där hade vi gjort bättre”.

En stark konsumentpolitik är en fråga om rättvisa. För alla konsumenter, även dem som har svårt att navigera bland alla val och blindskär. Företagande är viktigt men funkar inte efterfrågesidan – alltså vi konsumenter – så funkar inte marknadsekonomin.

4-valstugorValrörelsen kommer att handla om visioner och vad man ska göra för oss konsumenter. Nuvarande regering har gjort en hel del och det ska de ha beröm för. Ett exempel är lagrådsremissen om krafttag mot dyra snabblån, som kom nyligen. Strategin för hållbar konsumtion innehåller också många bra delar.

Men vissa frågor verkar ha fallit i glömska eller har nedprioriterats hos politikerna, trots att behovet av politisk handlingskraft är oerhört. Jag vill ge fem exempel där misslyckandena fått fortgå och konsumenten fått betala. Dyrt. Fem problemområden som behöver politiska lösningar omedelbart:

Kontanthanteringen. Sedlar och mynt fasas ut med raketfart. Äldre, funktionsnedsatta, nyanlända, glesbygdsbor drabbas hårt. Alla har inte en smart telefon eller kunskap att hantera nya lösningar. För ett drygt år sedan sa konsumentminister Per Bolund: ”Övergången till ett samhälle med allt mindre kontanter måste ske på ett sätt så att ingen lämnas efter. Jag förutsätter att bankerna tar sitt ansvar i frågan och säkerställer att deras kunder kan fortsätta att använda kontanter även i framtiden.” Jag förutsätter att han idag är besviken. Vi vill ha lagkrav på att bankerna ska hantera kontanter. En tidigare utredning tyckte inte kontantutfasningen var något problem och nu sitter en ny utredning. Problemet är att den ska vara klar först maj 2019. Lag tidigast 2020. Möjligen – förhoppningsvis – kan vi se ett delbetänkande i sommar med förslag på skarpa åtgärder, typ att tvinga banker att hantera kontanter.

Kommunala konsumentvägledningen. Nedläggningstakten ökar dessvärre, inte sällan sker det med den centrala telefon- och chatttjänsten Hallå Konsument som förevändning. Men lokal hjälp har sina tydliga förtjänster och tanken var ju också att de skulle arbeta mer förebyggande. Dessutom är rådgivarna i kommunerna betydligt fler än de centrala. Än så länge. Summan av all hjälp kan alltså snart innebära en försämring för konsumenterna, rent numerärt. Regeringen har inte direkt makt över kommunerna, men borde kunna göra mer än bannor och debattartiklar. Återigen – det handlar om rättvisa. Om allas förutsättningar att välja rätt och slippa bli lurade.

Skönhetsoperationerna. Varför har man bättre konsumentskydd när bilen repareras än för ingrepp i kroppen? Nu ska detta utredas IGEN! Två utredningar räcker inte, fast de tydligt pekat på metoder att få dagens ”vilda västern” att upphöra. Såklart måste det krävas tillstånd för att skära i människor, bättre information, chans till rättelse plus andra tydliga kontrollmekanismer från samhället. SVT har gjort förtjänstfulla reportage om eländet så ingen behöver ju tvivla att det behövs action. Inte lätt juridiskt sett, jag vet, men dagens situation och regeringens långbänkar är oacceptabla, människor skadas och lider och glada entreprenörer tjänar storkovan.

Mer hälsosamma livsmedel. Regeringens livsmedelsstrategi klubbades i vintras och flera åtgärdsplaner har ramlat in sedan dess. Men problemen är flera – ett är att Jordbruksverket tycks gå köttindustrin mer till mötes än konsumenterna och därmed riskerar att urholka mervärden som finns i det svenska djurskyddet. Ett annat är att folkhälsa nästan glömts bort i strategin. ATT vi ska producera mer är viktigare än VAD. Vad vi riskerar är att få en produktionsplan för jordbruk och industri som krockar med ambitioner om en god folkhälsa – det vill säga ännu fler med livsstilssjukdomar som blir extremt kostsamt samhället och skapar mycket lidande hos människor.

Telefonförsäljningen. Nu är det snart 1000 dagar sedan utredningen om krafttag mot ”lur-plågan” kom. Över ett år sedan åtta organisationer krävde politisk handling i Svenska Dagbladet. Problemen fortsätter. Rätten till eftertanke – skriftligt godkännande av avtal på telefon – borde varit lag för länge sedan. Jag vet att regeringen vill ha lagen och att de ”bereder” en proposition. Fram med den! Och så utgår vi från att alla politiska partier i riksdagen klart visar att de står på konsumenternas sida och röstar ja till en lag som ger svenska konsumenter liknande skydd som i de flesta andra EU-länder.

Frågan är alltså – står regeringen fortsatt på konsumentens sida? Då hoppas vi på leverans i den här fallen.

Sedan kommer vi att jaga ALLA partier om konsumentperspektiv och konsumentkrav i valrörelsen. Men det återkommer jag till.

Goda råd är lönsamma

I en mångfacetterad, föränderlig och lurig värld behöver de allra flesta konsumenter stöd. Stöd i form av oberoende tips på nätet – eller handfasta råd av en kunnig människa. Det kan handla om sådant vi alla kan råka ut för – hantverkaren som klantat sig, resan som blivit en mardröm eller att ta sig ur en av alla dessa abonnemangsfällor som det blivit så många av.

Konsumentvägledarna är en nyckelgrupp för att få marknaden att fungera och skapa kunskap och rättvisa. Det är vardagshjältar som finns i kommunerna, som besjälat och kompetent guidar oss fram en till en lösning på problemen.

Men i allt färre kommuner. Och det är allvarligt.  Årets ”Läget i landet” från Konsumentverket visar att den vikande trend som pågått de senaste åren fortsätter på ett olycksbådande sätt neråt. 42 kommuner saknar helt vägledning, vilket innebär närmare en miljon människor. Detta är siffran som oftast lyfts fram och det är illa nog. Tyvärr är den totala bilden än värre. Ett stort antal kommuner ger bara några få timmars tillgänglighet per vecka, i något fall bara en halvtimme. För alla konsumenter med ett vanligt jobb är detta liktydigt med ingen vägledning alls. De borde hamna på Konsumentverkets ”svarta lista” de också. Var tredje vägledare arbetar mindre än fyra timmar i veckan och det blir en sorts alibi för att slippa hamna på listan.

Centrala telefontjänsten Hallå Konsument är tillgänglig för alla, men i många fall är ärendet för komplicerat för dem. Många människor behöver visa dokument och behöver tid att prata personligen med en vägledare, inte minst mer sårbara grupper. Dessutom är det bara på lokal nivå det går att vara förebyggande – besöka skolor, arbetsplatser etc. Med dagens nedläggningstakt är dessutom resurserna på Hallå Konsument snart uppätna.

Konsumentverkets GD Cecilia Tisell på årets Konsumentdagar.

Konsumentverkets GD Cecilia Tisell på årets Konsumentdagar.

Årets Konsumentdagar har just avslutats, denna gång i Sundsvall. Här var läget i kommunerna en het fråga. Många var ”oroade” och konsumentminister Per Bolund sa bland annat att ”Vi kommer inte att acceptera en fortsatt urgröpning av konsumentstödet” och uteslöt inte ”att gå lagstiftningsvägen”. Ytterst handlar det om ett obligatorium, en fråga som ältats i decennier. Och som är blytung att få igenom i riksdagen. Frågan är om Per Bolund är beredd att driva den, ett år före valet. Uppenbarligen har han en sorts smärtgräns för hur långt nedskärningarna får gå men han kommer knappast att ge en siffra. Eller..?

Så vad krävs? Jo, till att börja med att politiker (Bolund) och myndigheter (Konsumentverket) ställer krav på tillgängligheten och kvaliteten i kommunerna. Sluta att behandla en kommun som ger två timmars vägledning som ”godkänd”! Ta hjälp av de kriterier som vi och Konsumentvägledarnas förening tog fram för några år sedan på en rimlighetsnivå på servicen och därtill en ”skamgräns” – en nivå under viken kommuninvånarna i praktiken inte får någon hjälp.

Det andra som behövs är att sätta siffror på den nytta kommunal vägledning gör. Kommunalpolitiker förstår penga-argument och sådana har i stort sett saknats hittills. Det är inga lätta kartläggningar men sanningen är naturligtvis att anställning av ett par kommunala vägledare spar pengar både i den privata plånboken och den kommunala. Goda råd är helt enkelt lönsamma. Både förebyggande insatser och tidig rådgivning hindrar att problemen leder för långt och ekonomin kraschar. Socialtjänsten få mindre utgifter, människor är produktiva och betalar skatt etc. I Jönköping hade man räknat ut att vägledningen sparar drygt en miljon kronor åt kommunens invånare per år. Bravo. Bara att fortsätta kartlägga.

 

Kommunal vägledning forever

I en komplex värld med ökade klyftor behöver konsumenterna stöd. Alternativet: Det blir väldigt besvärligt och dyrt för de mest utsatta. Och för samhället. Därför är den kommunala konsumentvägledningen livsviktig att slå vakt om. Exakt hur handlade en debatt på Konsumentdagarna i Borås om, som jag deltog i.IMG_5007

Konsumentvägledningen har fyra decennier på nacken. De är vardagshjältar som med blygsamma medel åstadkommer små mirakel. Kommunal vägledning har flera unika egenheter värda att slå vakt om – den känner och kan prata direkt med lokala företag, den tillåter personliga besök för krångliga ärenden, den kan förebygga istället för att enbart släcka bränder. Förra året startade en helt nya aktör, Hallå Konsument, som centralupplysningstjänst. Den har fungerat väl gentemot konsumenterna, bortsett från oacceptabelt långa köer. OCH bortsett från att tjänsten i sig ger bränsle åt nedläggningar i kommunerna. Vi var många som varnade för detta redan från början och nu verkar vi – tyvärr! – få rätt. Senaste rapporten Läget i landet bär syn för sägen.

Så vad göra nu då? Ja, deltagarna i panelen idag hade olika idéer. Samverkan var ett nyckelord. Konsumentminister Per Bolund sa att att det var ”väldigt oroande” och pratade om tio nya miljarder till kommunerna, som bland annat kan användas för konsumentstöd.

Mina svar löd ungefär så här:

  • Utnyttja de tillgångar som finns – alltså Konsumentverket, rådgivningsbyråerna och vägledningen i över 200 kommuner (som har fått kraftigt minskat antal samtal). Det kräver inte minst bättre hänvisning från den centrala ”ingången” till kommunerna. Eftersom många tänker ”Konsumentverket” när de har ett konsumentproblem bör även myndighetetens växel och hemsida hänvisa till kommunerna. såväl från Hallå Konsument men
  • Förhindra en nedläggningslavin. Konsumentverket, ansvarig minister Per Bolund och andra kan göra mer – turné med Sveriges Kommuner och Landsting, regionala träffar, riktade pengar. Och så måste den ekonomiska nyttan med konsumentstöd utredas, så att krassa kommunalpolitiker kan få de avgörande pengaargumenten. Forskningspengar, tack.
  • Öka det förebyggande arbetet. En stor del av idén bakom Hallå Konsument var att det skulle ”frigöra resurser” för att mota Olle i grind i samtal med unga, arbetslösa, invandrare etc. Så har det inte blivit, det förebyggande arbetet minskar. Här behövs pilot- och temaprojekt, goda exempel med mera.
  • Utnyttja den ideella kraften. Frivilligorganisationerna är många och har flera fördelar: De är snabbfotade, de når direkt ut till målgrupper som annars är svåra att nå och de kan vara raka i svåra frågor om livsstil och normer (hur ska jag konsumera hållbart, vad ska jag undvika att köpa, vilka företag agerar oetiskt etc). Myndigheter kan inte och ska inte göra allt.
  • Synliggör behoven och definiera en god konsumentvägledning. Det blir allt mer som en konsument ska klara av. Vi behöver en diskussion om rimlighet, delaktighet och om vad en ”normalkonsument” är. Det borde öka den politiska motivationen att satsa på konsumentstöd. Per Bolund, Konsumentverket och andra behöver peka med hela handen och säga att det krävs vissa grundkriterier, kanske använda vår mall för en ”skamgräns”.

Dessutom behöver vi skaffa bättre underlag för analys. ”Seismografen” – den årliga rapporten Läget i landet – utgår i hög grad från vilka som har och inte har kommunal vägledning. Som om det vore digitalt. Var tredje vägledare jobbar mindre än fyra timmar i veckan, alldeles för otillgängligt och för lite för att kunna behålla kompetensen. Dessutom späs konsumentvägledningen ut, kan man säga, när den blir en del av en mer generell rådgivning på kommunens kontaktcenter.

Konsumentvägledarnas Förening har larmat om den vikande trenden, senast i SVT:s Plus. De föreslår nu ett obligatorium, alltså att kommunerna ska tvingas ha konsumentvägledning. Fortsätter nedläggningarna kanske det är enda vägen.

Vem kan man lita på?

Framtidens kommunikation kan man säga mycket om. Det här, till exempel:

I ett tilltagande mediadån, nya digitala genvägar och en tätnande valfrihetsdjungel gör sig en gammal refräng allt mer påmind: Vem i hela världen kan man lita på? Då behövs ett konsumentperspektiv mer än någonsin.

Framtidens kommunikation måste i mycket högre utsträckning ske på konsumentens villkor. Trovärdigheten och begripligheten kommer att skilja vinnarna från förlorarna.

Det här var slutknorren i mitt föredrag igår fredag på 25-årsjubileet för JMG på Göteborgs universitet, den institution som utbildar journalister och kommunikatörer. För länge sedan utbildade jag mig själv här, fast det då hette Journalisthögskolan. Sällskapet på jubiléet var fint, bland annat var SVT:s chef Hanna Stjärne och journalistikprofessorn Jesper Strömbäck (t h i bilden) också där och pratade. De sa mycket intressant om journalistik, bland annat följande:IMG_6736

  • ”Publiken samlas i var sitt hörn där de får sina åsikter bekräftade.” (Stjärne)
  • ”Google har mer reklamintäkter i Sverige än alla landets tidningar tillsammans. Det säger något” (Stjärne)
  • ”Rörlig bild är vårt nya språk.” (Stjärne)
  • ”Vi har ett desinformationssamhälle snarare än ett informationssamhälle, fullt av fragmentiserad och irrelevant information.” (Strömbäck)
  • ”Det blir allt svårare att nå dem som inte vill bli nådda.” (Strömbäck)
  • ”Mångfalden syns inte i journalistiken, 28 procent är utlandsfödda eller har en eller båda föräldrar som är det.” (Strömbäck)

Mycket av det som av det här berör oss också som konsumenter. Och det finns många beröringspunkter mellan mediapublikens och konsumenternas intresse och behov. Mycket som förenar mig konsumentföreträdare och journalistikens roll. Framför allt gäller det underifrånperspektivet och rätten att begripa sådant som berör en.

I mitt anförande under jubileumsseminariet försökte jag förena publik- och konsumentintresset. Även om jag inte är journalist i professionen längre så är jag det mycket i själen. Denna blogg blir extra lång, för här kommer resten av mitt anförande (lätt redigerat), med tre spaningar:

Min första spaning gäller konsumentperspektivet.

Vi konsumenter lever i en tid av stora förändringar – global handel, fler val, ny teknik, informationsöverflöd, dold reklam, aggressiva säljmetoder och större fokus på hållbar konsumtion. Samtidigt: Klyftorna blir större mellan olika grupper. Många känner att de inte hänger med, att de exkluderas.

Det är här Sveriges Konsumenter försöker påverka. Vårt uppdrag är mycket att vara blåslampa och väckarklocka, att med vår kommunikation och som representanter ändra synen. Att ställa fundamentala frågor, som:

  • På vilket sätt gynnas konsumenterna? Vad är konsumentnyttan?
  • Vad är möjligt, rimligt att klara av som konsument, i den stressade vardagen? Vad händer med dem som inte hänger med i den tekniska utvecklingen eller exempelvis har kognitiva funktionshinder?
  • Vad är det egentliga priset när marknaden misslyckas på ett område, till exempel genom så kallat fulsälj? Vad förlorar det enskilde? Samhället?

Egentligen rätt självklara frågor. Ändå är de inte det. Konsumentperspektivet har länge varit en bristvara. I politiken. I näringslivet. I journalistiken. Trots att konsumenterna är ett kvalificerat allmänintresse har de alltför ofta varit en grupp man inte riktigt förstått sig på, glömt bort eller velat glömma bort.

Politiken och även myndigheter har mer lutat åt ett producent- och företagsperspektiv, inte minst i EU. I denna ”inre marknad” med 500 miljoner konsumenter har banker, bönder, kemiindustri, bilindustri, energibolag haft ett mycket tungt inflytande på lagstiftningen. I Bryssel finns ungefär 10 000 lobbyister, varav 40 företräder konsumentintresset.

I Sverige är konsumentpolitiken ett pytteområde utgiftsmässigt. Företagens svängrum har ofta värnats, även om det drabbar stora grupper av konsumenter. Tre exempel är regler för telefonförsäljning, snabblån och skönhetsoperationer. Myndigheternas information till konsumenterna har haft stora brister, inte minst för att nå många olika grupper av konsumenter. Vi är ett mångkulturellt samhälle och det märks inte i information och kommunikation.

Men…Det händer saker. Konsumentperspektivet bryter sakta igenom, både i beslutsfattande och kommunikation. Politiken i EU och Sverige skärper gradvis konsumentskyddet. Och allt fler myndigheter får inskrivet ett tydligare konsumentperspektiv i sina instruktioner. Deras webbsidor har fått en konsumentflik. Sedan ska det ju vara ett användbart innehåll också, vilket inte alltid är fallet.

Massmedia då? Ja, även om man inte längre talas om kastrulljournalistik är konsumentjournalisterna ytterst få jämfört med kollegorna på kriminal- och ekonomisidan. Vi har ett EkonomiEko men inte ett konsumentEko. Varför? Nyhetsinslag kan ibland handla om hästköttsskandaler, mellandagsrea eller amorteringskrav, men annars är det ganska tyst och mörkt.

Lysande undantag finns. G-P har länge haft en egen, förtjänstfullt arbetande konsumentredaktion. I etermedia finns Plus och P1:s Plånboken. SVT:s Nyhetsredaktion har vid några tillfällen gjort en del lysande flerdagssatsningar, bland annat om överskuldsättning och skönhetsoperationer. TV4:s Kalla Fakta avslöjade hur tandläkare luras genom överdebiteringar. Svenska Dagbladet håller fram tydliga exempel på bankvärldens arrogans och rofferi.

Ja, och så Råd & Rön, förstås. Med sina tester och sin svarta lista. En annonsfri fyrbåk i mörkret, annonsfri endast i sällskap med Kalle Anka och Kamratposten.

Jag tycker ändå att det finns ett ökat intresse i media. Möjligen tillbakahållet av gamla inkörda tankebanor. Eller av oro för vad annonsörerna ska säga

Att jag inbjuds hit till JMG tar jag också som ett tecken på ökat intresse.

Till er studenter vill jag säga: Det finns inget mer tacksamt, mer vardagsnära, mer användbart för publiken. Under min tid på GT hade jobb hela tiden och läsarkontakten var enorm. Två vanliga rubriker var då ”Bluffen med…” Eller ”Så luras du av…”.. Det finns hur många storys som helst – gå ut i en vanlig mataffär, kolla reklamen, lyssna på konsumentvägledarna, gå till dig själv. Och förklara gärna de stora sammanhangen, det behövs. Jag skulle gärna prata mer om detta, men tiden är knapp.

Så över till nästa spaning: Internet. Ett seminarium om framtidens kommunikation kan inte förbigå dess roll, dess möjligheter och hot. Ingenting har betytt mer för en ökad konsumentmakt de senaste decennierna. Denna makt märks i jämförelsesajter, prisguider, testguider. Den märks i omdömen, kundrecensioner genom sajter som Pricerunner, Yelp, AirNnB,. Erfarenheter från människor hjälper andra att slippa köpa grisen i säcken. Konsumentmakten märks också i kampanjer och upprop. På Facebook finns ”stoppa matfusket”, ”stoppa fakturaskojarna”. Flygbolag och försäkringsbolag har fått backa efter blixtsnabbt mobiliserade bojkott-kampanjer. Med mobilen kan vi scanna streckkoden och då, förutom all information, få reda på om pågående bojkotter eller buycotter (stödköp) mot tillverkaren.

Teknik och funktioner utvecklas snabbt. Vi konsumenter blir också själva leverantörer, producenter. Vi fyller sociala medier med innehåll, vi avger recensioner, vi värderas som gäster och köpare. Hela den nya delningsekonomin, där internetplattformar är grunden, bygger på deltagande och trovärdighet.

Men vi betalar också ett pris. Vi har ibland en ganska lättsinnig och omedveten syn på att lämna ifrån oss personuppgifter och dela med oss av sånt vi aldrig skulle berätta i en fysisk butik. Titta gärna på vår talande film ”If your shop assistant were an app” på vår hemsida. Vi tänker inte heller på att information i butikskedjornas medlemsdatabaser, smarta elnät, pulsklockor  och digitala kameror skulle kunna få ett eget liv och utnyttjas kommersiellt.

Det är vi som är varan på webben. Marknaden för försäljning av personliga data och konsumtionsmönster blir allt mer sofistikerad. Vissa talar om Övervakningskapitalism (”Surveillance Capitalism”).

För att inte konsumenterna ska bli förlorare ställs stora krav vad gäller transparens, tillgänglighet, integritet. Och nätneutralitet, för att förhindra nya monopol. Detta är till stora delar en fråga om gränsöverskridande politik. Konsumentlagarna måste helt enkelt hänga med i utvecklingen. Konsumenter måste få en rimlig chans att förstå avtalsvillkoren, ha kontroll över pusslet som läggs om oss.

Dit är det idag en bra bit. Men, om det uppfylls, väntar en spännande värld av kommunikation och interaktion som kan göra livet lättare och får marknadskrafterna att fungera bättre. Här är jag hyfsat optimistisk.
Tredje spaningen blir däremot mer dystopisk. Den handlar om att gränserna suddas ut mellan kommersiell påverkan och oberoende information. Marknadsföring är köpta budskap och ska gå att känna igen som sådana. Här är marknadsföringslagen tydlig om att mottagaren genast och enkelt ska kunna identifiera marknadsföring som just sådan.

Men det blir allt svårare. Fiffigheten är stor. Utvecklingen sker gradvis, nästan omärkligt. Vi befinner oss på ett sluttande plan.

När jag gick jobbade som journalist fanns det något som hette Textreklamkommittén. Då var det enklare, mer svart och vitt. Jag undrar vad de skulle sagt om Aftonbladets omdiskuterade ”branded content”..? Eller alla de tidningar vi får gratis som ser ut som oberoende journalistik.

Mycket av den här förskjutningen sker på nätet. Sociala medier är ett särskilt kapitel. Populära unga bloggare kan få 100 000 kronor för att visa upp en viss vara. Chattar infiltreras via så kallad buzz-marketing. Facebook ändrar gradvis sina villkor. EU-kommissionen och den europeiska konsumentorganisationen BEUC anklagar Google för att missbruka sin dominerande ställning genom att bland annat prioritera sökresultat till Google- tjänster framför konkurrerande tjänster.

Hur ska en alldeles vanlig människa ha koll på sånt? Hur ska tillsyns-myndigheterna ha koll på sånt? Eller barnen, de är chanslösa, trots att det finns särskilda regler för reklam till dem. Här finns också en starkt hälsoproblem, med all reklam för läsk, snacks och godis.

Reklambranschen talar om ”kommersiell yttrandefrihet”. Jag menar att det måste bli mycket mer allmän debatt om den ökade grumligheten. Vad har media för ansvar – mediaägarna, redaktionsledningarna, journalisterna? Vad har reklambyråerna för ansvar? Vart leder den här vägen? Återigen – det är en självklar, laglighet rättighet att kunna skilja kommersiella budskap från oberoende sådana.